吴敏霞委员：

您提出的《关于优化提升12345政务服务便民热线的建议》（第472号）收悉，我单位高度重视，对照提案中的问题和建议，逐条研究、积极办理，现答复如下：

一是持续加强制度建设。2020年12月，12345省级平台上线试运行，并与各地平台联通，初步构建以省级平台为协调枢纽、各地12345热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充的全省热线一体化运行格局。2021年6月，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，省政府办公厅印发《推进政务服务便民热线归并优化工作方案》，12月完成了全省37条热线归并优化工作。同步出台《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》和《陕西12345政务服务便民热线诉求受理办理工作规程（试行）》，不断提升全省政务服务便民热线运行管理规范化水平。

二是不断扩大宣传推广。加强与国家及地方新闻媒体合作，进一步提升12345热线知晓率。《陕西12345一体化运行调度 疫情防控多援一》稿件在人民日报客户端陕西频道发表，阅读量达27万次；《一根线，回应“急难愁盼”暖民心》稿件被“学习强国”“陕西日报”等多个平台转发；《“陕西12345”统一网络诉求受理渠道开通》及《12345平台携手省检察院推动群众诉求高效解决》在陕西日报发表；陕西广播电视台对热线改进作了全面报道，并进行《热线不掉线 疫情防控下的陕西12345》专题报道。在“西安地铁”以及“陕西发布”“陕西政务服务”公众号投放陕西12345相关宣传视频，提升热线的群众知晓度。

三是积极拓宽受理渠道。加强热线能力建设，省级平台对电话和网络留言渠道诉求进行汇聚整合，分转国务院“互联网+督查”、国家政务服务平台、中国政府网等国家渠道涉陕留言和“我向省长说句话”、省政府门户网站、省政务服务网等省级渠道留言，开通“陕西12345”微信和支付宝小程序作为全省统一的互联网受理渠道，并嵌入延伸到省政府网站、“秦务员”APP、政务服务公众号等多个渠道。截至8月底，陕西12345微信和支付宝小程序共受理企业和群众各类诉求83914件，办结约77109件。

下一步，将结合您的建议，持续建立健全12345热线督办、考核和问责机制，深化热线效能评价结果的应用；用好用足政府网站、政务服务平台、新闻媒体等渠道，宣传打造陕西12345热线品牌；完善全省“共建共享”知识库，增配坐席人员力量，统筹热线业务培训，推进热线数据汇聚。

感谢您对陕西12345政务服务便民热线工作的关心和支持。                      

陕西省人民政府办公厅
2022年9月11日

（联系人：石鹏琦  电话：02988663638）