陈晓莉委员：

您提出的《让12345便民热线真正成为疫情防控市民诉求的“总客服”》（第303号）收悉。经认真研究，现答复如下：

一是热线建设日趋规范。2020年12月，12345省级平台上线试运行，并与各地平台联通，初步构建以省级平台为协调枢纽、各地12345热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充的全省热线一体化运行格局。2021年6月，按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神，省政府办公厅印发了《推进政务服务便民热线归并优化工作方案》，12月完成了全省37条热线归并优化工作。同步出台了《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（以下简称《暂行办法》）和《陕西12345政务服务便民热线诉求受理办理工作规程（试行）》，不断提升全省政务服务便民热线运行管理规范化水平。

二是热线云呼助力抗疫。2021年底，西安疫情发生后，西安12345热线话务量井喷增长，为保证12345政务服务便民热线不掉线、能接通，省级热线平台根据《暂行办法》紧急抽调 9 个市（区）和 12333、12315 热线话务力量，联合三大运营商热线，启用云呼远程座席调度，依托全省共建共享知识库，实现话务分流、异地接听，形成话务量激增情况下的全省热线“多援一”模式。建立知识快传通道和紧急诉求“绿色通道”，涉疫政策实时推送录入知识库供座席查阅；对需要进行透析、化疗、生育等紧急医疗的群众，快速协调寻找收治医院进行治疗。根据《暂行办法》规定，省市12345热线和各区县疫情防控指挥热线均可以接听解答疫情防控相关咨询。疫情期间西安、延安等地还开设了心理援助专家座席，提供心理咨询安抚等服务。

三是热线数据初步应用。省级平台牵头完成了《陕西省12345政务服务便民热线诉求分类与代码》的编制和全省部署工作，运用技术打造覆盖全省的诉求数据分类和汇聚体系，可实时分析群众诉求的热点、难点问题。建立分析报告直送机制。疫情期间形成群众诉求分析专报3期，提供疫情防控部门参考。承担“陕西一码通”客服任务以来，形成客服日报135期，周报14期，助力“陕西一码通”功能完善，更好服务陕西疫情防控工作。

下一步，将结合您的建议，进一步补充12345热线座席人员力量，增加人员储备，提高日常接通率的同时，提升对重大突发公共事件的应对能力；夯实业务培训工作，注重培养一线座席人员的舆情敏感度，关注网络舆情监测，致力于将舆情风险化解在萌芽期；通过制度规范管理和评价考核体系相结合的方式，提高群众诉求办结率，提升12345热线整体服务效能，推动陕西12345热线接得更快、分得更准、办得更实。

感谢您对陕西政务服务及12345政务服务便民热线工作的关心和支持。                 

 陕西省人民政府办公厅
2022年9月11日

（联系人：石鹏琦  电话：02988663638）