各市、县、区人民政府，省人民政府各工作部门、各直属机构：
　　110报警服务台是极为宝贵的公共安全资源，多年来发挥了极其重要的作用，体现了人民公安为人民的宗旨。近年来全省110报警服务台非警务类求助、无效报警等不断增加，严重挤占了有限的公安接警资源和处警力量，影响了110接处警正常运行。为加快建立职责明晰、优势互补、规范高效、方便群众的公共服务平台联动体系，确保突发警情快速及时有效处置、非警务求助受理渠道畅通，经省政府同意，现就进一步规范非警务报警与公共服务平台分流对接有关事项通知如下：
　　一、工作目标
　　构建“政府主导、部门协同，有序分流、各负其责，社会联动、服务群众”的非警务报警与公共服务平台分流对接工作机制，110报警服务台（含119、122）集中受理紧急报警、紧急求助和涉警紧急投诉等警情，12345便民服务平台和120、12315等社会公共服务热线主要受理各类非警务的咨询、投诉、建议和求助类事项。
　　二、分流对接原则和方法
　　110报警服务台接到恐怖袭击、刑事案件、治安案件、群体性事件、交通事故、火灾事故、与违法犯罪有关的紧急报警，地震、洪水、泥石流等自然灾害险情和水、电、气、热等公共设施险情，威胁公共安全、危及人民群众生命财产安全急需处置的紧急求助，以及对正在发生的民警严重违法违纪或者失职行为的投诉，应当立即受理，并迅速派警处置。
　　110报警服务台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情，水、电、气、热等公共设施险情，交通、火灾等事故以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助，应当一警多派，会同有关部门联合处置。
　　110报警服务台接到涉及违反各类行政管理法律、法规等违法行为的举报，涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉，涉及经济、家庭、邻里、消费、劳资、宅基地等纠纷，涉及水电气暖、开门开锁、扶助救助、法律援助等一般求助，涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项，可以直接推送转接到12345便民服务平台或有关社会公共服务热线，由相关职能部门进行处理；或者由110 报警服务台告知群众拨打有关社会公共服务热线进行反映和处置。
　　110报警服务台、12345便民服务平台和急救、工商、交通、食品药品等社会公共服务热线及有关专业应急力量之间要加强协作，建立高效畅通的联动工作机制，对群众求助事项进行有效分流和联动处置。
　　三、工作要求
　　（一）加强平台建设。各市、县、区要以规范非警务报警与公共服务平台分流对接为契机，科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345便民服务平台建设，并逐步将各职能部门的服务热线整合接入12345便民服务平台，实行“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、各方联动、马上就办、限时办结”的工作机制，实现非警务非紧急求助电话由12345便民服务平台统一接听、分流、处置。同时不断升级完善12345便民服务平台，为服务群众开辟多种途径。咸阳、渭南等设区市中已建成12345便民服务平台的市、县、区，要积极完善对接技术和工作机制，进一步提升分流对接效能。西安、宝鸡、延安等设区市及条件成熟的市、县、区，要在2017年7月前建成12345便民服务平台。其他市、县、区要在2017年12月前完成建设任务。全省公安机关要同步加强110报警服务台的技术改造和提效升级，保证12345便民服务平台和110报警服务台互联互通，对接顺畅。
　　（二）加强协作配合。施行非警务报警与公共服务平台分流对接，是一项提高政府服务效能的惠民工程，各地各有关部门和公共服务平台要各司其职、各负其责，完善机制、加强协作，为广大群众提供更加便捷优质高效的服务。各公共服务平台、热线要加强与12345便民服务平台和110报警服务台协调对接，确保群众求助电话有人接，反映问题有人管，解决问题有渠道，处理结果有反馈。对不应受理的事项，110报警服务台和12345便民服务平台要做好解释和引导工作。       
　　（三）加强宣传引导。要充分利用广播、电视、报刊、互联网、微信、短信等平台，广泛宣传非警务报警分流对接和社会公共服务联动的重要意义、操作流程和使用方法，让广大群众知晓110报警服务台与其他公共服务平台的职能分工，引导群众按照轻重缓急选择合适求助渠道。
　　（四）强化法律保障。要依法打击拨打110谎报警情、恶意骚扰等违法行为，坚决维护法律的权威性和严肃性，更加高效地提升服务群众、应急救助、打击犯罪的能力和水平。

　　附件：部分公共服务平台（热线）名单

陕西省人民政府办公厅
2017年1月25日

附件

部分公共服务平台（热线）名单

　　110（报警服务台，含119、122）：受理刑事、治安案件、交通事故、火灾事故、群体性事件和其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的紧急报警，危及人身或财产安全迫切需要处置的紧急求助和对正在发生的民警严重违法违纪行为的投诉。
　　12345（便民服务平台，目前，我省部分市区开通）：受理各类非警务的咨询、投诉、建议和求助类事项。
　　120（急救中心）：受理突发性疾病患者求助、各类紧急突发事件紧急医疗救援。
　　12313（烟草举报投诉）：受理烟叶生产、卷烟营销、专卖管理、物流配送、客户服务等方面的举报投诉。
　　12315（工商部门热线）：受理侵害消费者合法权益行为投诉，工商行政管理业务咨询，经济违法行为举报，工商执法人员违法违纪行为举报。
　　12318（文化市场举报平台）：受理营业性演出活动、歌舞娱乐和游艺娱乐等场所经营活动、艺术品经营活动、互联网上网服务营业场所经营活动、互联网音乐游戏动漫文化活动、文化行政部门管理的其他文化经营活动中违法行为的举报投诉。
　　12320（卫生和计划生育服务热线）：进行政策宣传、健康咨询、预约挂号、戒烟干预、就医指南、医疗卫生、投诉举报。
　　12331（食品药品服务热线）：受理反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全的问题，药品、医疗器械、化妆品、保健用品在研制、生产经营、使用环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
　　12333（人力与保障服务热线）：提供社会保障卡、就业、社会保险、劳动监察等基本人社业务政策咨询，受理社会保障卡查询及挂失服务，接受群众举报投诉及意见建议。
　　12336（国土服务热线）：受理违法用地、违反土地资源管理情况的举报和监督。
　　12338（妇联服务热线）：受理妇女儿童权益保护方面的解疑释惑、依法维权、分析预警、化解矛盾、宣传倡导。
　　12348（法律援助热线）：受理法律援助咨询、投诉等业务。
　　12350（生产安全热线）：受理生产安全事故、重大安全生产隐患及违法生产等事项的举报、投诉和有关求助、咨询。
　　12358（价格投诉）：受理价格方面的投诉举报。
　　12366（地税服务热线）：受理纳税咨询、信息查询、涉税违法举报、纳税服务投诉。
　　12368（法院服务热线）：主要功能有联系法官、案件流程查询、诉讼法律程序查询、意见建议、举报投诉、在线评价。
　　12369（环保举报热线）：受理环境污染或生态破坏等方面的举报。
　　029-85261437（省旅游咨询投诉热线）：受理旅游咨询、旅游投诉、旅游救援等。
　　029-87321694（省农业服务电话）：受理农业技术、农业政策、农产品市场价格信息咨询和职责范围的农产品质量安全、农资打假等事项的求助、咨询、举报、投诉。
　　12398（电力监管举报投诉热线）：受理违反国家电力监管法律法规行为等事项的求助、咨询、举报、投诉。
　　95598（国家电网服务热线）：受理电力故障报修，服务质量投诉，涉电违法行为举报，用电信息查询等。
　　其他公共服务平台，负责职权范围内有关事项的求助、咨询、举报、投诉。