各设区市人民政府，省人民政府各工作部门、各直属机构：

《陕西省12345政务服务便民热线运行管理办法》已经省政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。

陕西省人民政府办公厅
2025年12月3日

陕西省12345政务服务便民热线运行管理办法

第一章  总 则

第一条  为规范和加强陕西省12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，健全“接诉即办”机制，切实办好群众和企业诉求，提升政务服务水平，根据《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号）和《陕西省人民政府办公厅关于推进政务服务便民热线整合进一步提升热线接办质效的通知》（陕政办函〔2025〕57号）等有关规定，结合本省实际，制定本办法。

第二条  本办法所称12345热线，是指省政府及各市（区）设立的非紧急政务服务便民热线的统称，通过12345电话和互联网渠道为自然人、法人和其他组织（以下统称诉求人）提供“7×24小时”人工和智能在线服务。

第三条  12345热线实行一号对外、接诉即办、分级负责、互联互通的运行模式，形成以省12345热线为协调调度枢纽、各市（区）12345热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充的一体化运行体系。省12345热线主要受理涉及省级有关部门及跨区域、跨层级的诉求，各市（区）12345热线无差别受理省内诉求。打通省、市两级12345热线数据通道，建立全省12345热线话务资源统筹调度平台和机制，实现数据互联互通。原则上全省不再新设政务服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途。

第四条  省政府办公厅负责全省12345热线统筹协调，及时解决工作推进中的重大问题。省数据和政务服务中心在省数据和政务服务局的指导下，负责运行管理全省12345热线，是省12345热线管理机构，具体负责省12345热线建设、运行、管理和全省12345热线标准制定、数据分析、监督评价、业务培训、系统建设等工作。

各市（区）政府办公厅（室）负责本地12345热线工作统筹协调，各市（区）12345热线管理机构负责本地12345热线建设、运行、管理相关工作。

第五条  各级政府有关部门、国务院部门垂直管理机构和其他具有行政管理、公共服务职能的企事业单位，是12345热线工单承办单位，负责诉求事项的办理、回复以及更新热线知识库中本部门、本行业知识信息。

第六条  实行双号并行和分中心热线的管理机构，应当按照统一要求做好相关热线的运行工作，设置专家座席的要建立本行业专家选派和管理长效机制。

第二章  诉求受理

第七条  12345热线全面受理本省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见建议和在线办理指导等。

第八条  12345热线负责统一受理通过电话、互联网渠道反映的诉求，分转办理国家、本省有关平台留言以及政务服务“好差评”中的差评结果等。根据需要设置“涉企服务”等重点领域专席和方言等特色专席，提供更多个性化、精细化服务，更好方便企业和群众使用。

属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。不属于受理范围的诉求事项，按照相应方式分类处理：

（一）非本省行政管理范围内的诉求事项，要做好解释说明；

（二）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的诉求事项，要即时转至相应热线；

（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的诉求事项，要做好解释，并告知相应法定途径；

（四）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由再次提出同一诉求事项的，告知办理进展或者办理结果；

（五）不符合法律法规规定、违背社会公序良俗或涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的诉求事项，要做好解释说明。

第九条  12345热线应建立妨害公务行为处置机制。诉求人无正当理由重复使用、长时间占用热线资源，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，可以采取短期限制反复占用12345电话资源等措施；对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。　　　　

第三章  诉求办理

第十条  12345热线按照“属地管理、按责承办、行业主管”的原则，形成工单交承办部门单位办理，实行首接责任制，应由职能部门办理的事项不得分派给基层办理。建立重复诉求事项并单处理机制，减少重复派单。根据受理诉求的性质，采取直接解答、电话转接、转派工单等方式处办诉求。

（一）能够直接答复的，应直接答复处理；经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。

（二）不能直接答复的，按照诉求事项派单目录派发工单至承办单位办理。

（三）对难以确定承办单位的诉求事项、需要多部门协同办理的疑难复杂诉求事项以及承办单位对职责、管辖等有异议的诉求事项，组成综合评定小组，建立会商机制，由12345热线管理机构组织协商确定主办和协办单位，必要时请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。

第十一条  承办单位应当根据诉求类型限时办结工单：

（一）咨询、意见建议类工单3个工作日内办结；

（二）求助、投诉、举报类工单5个工作日内办结；

（三）一时无法解决和需要长期推进的工单，要在15个工作日内向诉求人明确工作措施，做好解释工作，争取理解认可并做好后续进展反馈；

（四）对不属于职责范围内的工单，应当在1个工作日内按程序退回；

（五）法律法规及特定渠道对诉求办理时限另有规定的，从其规定。

第十二条  开展12345热线服务效能“好差评”工作。省、市两级12345热线通过电话、短信、互联网等方式对受理环节和承办单位办理环节进行满意度回访。

（一）对于好评的工单直接办结归档；

（二）对于差评的工单重点核实，有明显疏漏或未落实的事项，退回承办单位重新办理，办理后再次回访；

（三）由于超出法律法规规定、受到政策等客观条件限制、诉求人期望过高等原因导致差评的，承办单位应当向诉求人耐心解释、积极引导、争取理解，不片面追求满意率。

第十三条  12345热线和承办单位应按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整。

第十四条  深入推进“接诉即办”改革，形成市、县、乡各级“一把手”抓落实的责任机制。要健全“接诉即办”机制，发挥基层统筹协调、指挥调度作用，压实诉求承办单位主体责任，优化办理流程，高效解决群众和企业合理诉求。对办理质量差、推诿扯皮、反复投诉、集中热点诉求事项等，通过提级办理等方式推动有效解决。

第十五条  12345热线管理机构应会同当地公安机关建立12345热线与110报警服务台的双向联动机制，明确双方职责边界，推动平台融合互通，加强数据共享应用；建立12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同机制，各相关热线应按照职责分工，协同办理。

第四章  监督评价

第十六条  建立健全多元参与和监督机制，应向社会公布热线受理渠道和相关热线管理工作规定，主动接受人大代表、政协委员、社会公众和新闻媒体的监督。

第十七条  建立全省12345热线工作质效评价体系。省12345热线管理机构聚焦诉求工单全流程闭环管理，优化评价指标，分级分档对各市（区）12345热线、双号并行和分中心热线运行质效以及省级承办单位诉求办理成效进行评价。各市（区）12345热线管理机构结合实际建立本地12345热线工作质效评价机制。评价结果定期向本级政府报送。

第十八条  12345热线管理机构联合有关部门对诉求事项办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

第十九条  12345热线管理机构要加强对委托第三方机构提供服务的指导监督和评价。在确保数据安全、服务质量等前提下，依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，不得将诉求办理等主体业务外包。

第二十条  对在全省12345热线工作中表现突出或贡献突出的单位和个人，可按照有关规定给予表彰奖励。

第五章  数据管理

第二十一条  12345热线及承办单位共同建立和维护热线知识库。承办单位应主动向12345热线推送最新政策、热点问题等答复口径，及时更新专业知识库，并推动业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线开放。

第二十二条  推动全省12345热线一体化服务平台建设，对有新需求的各市（区）12345热线管理机构和相关部门，以集约化方式依托省12345热线平台赋能使用。

第二十三条  省12345热线负责汇聚全省热线数据，各市（区）12345热线和各分中心热线按照统一的对接标准实时上传全量数据。各级12345热线应建设完善各类诉求专题数据库，加强对热线数据挖掘分析和动态监测，分类挖掘高频共性、季节性周期性、风险性苗头性诉求事项，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。

第二十四条  稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，丰富拓展12345热线平台功能，探索智能问答、智能填单、智能回访、智能分析等应用场景，提升智能化辅助水平。各市（区）12345热线智能化建设须向省12345热线报备，推动“一点建设、多点复用”。

第二十五条  加强信息安全保障。12345热线管理机构要建立健全数据安全管理制度和工作规范，强化对业务系统和数据库的安全防护。按照“谁管理谁负责、谁使用谁负责”的原则，加强对诉求数据录入归集、共享利用等全过程管理。工作中接触的涉及国家秘密、商业秘密、个人信息及工作秘密、非密敏感信息，按有关规定予以严格保密。不宜公开的办理结果和诉求人不愿公开的信息，不得向社会公开。

第三章  附 则

第二十六条  各级12345热线管理机构，以及实行双号并行和分中心热线管理机构，可根据本办法细化相关管理规定。

第二十七条  本办法由省政府办公厅负责解释，自印发之日起实施。2021年11月20日经省政府批准、由省政府办公厅印发的《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》同时废止。