各设区市人民政府办公厅（室），省人民政府各工作部门、各直属机构办公室：
按照省委关于“打好党建引领基层治理硬仗”有关安排部署和省委办公厅、省政府办公厅《关于印发〈打好“八场硬仗”重点任务清单〉的通知》（陕办字〔2025〕20号）要求，现就依托12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）整合各类政务服务热线，推动“接诉即办”有关工作通知如下：
一、总体目标
2025年底前，除110、119、120、122等紧急热线外，全面整合各类非紧急类政务服务热线，建立“统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判”的业务闭环，建设集咨询、投诉、求助、建议等功能为一体的热线平台，实现12345热线“接诉即办”能力升级，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
二、重点任务
（一）全面摸清底数。各地各部门对本地区本单位本系统设立的政务服务热线进行全面梳理，填写《政务服务热线基本情况调查表》（附件1），由省数据和政务服务局、各市（区）政府办公厅（室）分别负责汇总省级部门和各地区热线基本情况，于6月10日前报送省政府办公厅。
（二）稳妥推进整合。一是制定整合方案。省、市热线管理机构会同未完成热线归并的相关部门制定方案，明确整合方式、时间节点等事项，8月15日前送省政府办公厅报备。二是系统对接与调试。10月30日前完成业务系统与12345热线平台对接及联调测试，确保数据传输准确及时、工单无缝流转，同步做好人员培训和工作交接。三是热线割接与试运行。按计划完成号码割接，相关热线自12月1日起纳入统一管理试运行1个月，期间加强监测分析、优化流程环节。四是正式运行与总结评估。省数据和政务服务局、各市（区）政府办公厅（室）要在试运行结束后全面总结评估，形成省市两级热线整合归并总结评估报告报省政府办公厅。
（三）试点先行带动。在西安市、宝鸡市开展“接诉即办”工作试点，整合热线、网格等工作力量，以企业群众诉求为导向，不断总结推广经验，推进全省各市（区）建立完善工作体系，逐步实现12345热线“接诉即办”从“有一办一、举一反三”向“主动治理、未诉先办”转变延伸。其他各市（区）可选取基础条件好、代表性强的地区作为试点，在机制创新、流程优化、技术应用等方面积极探索实践。试点期间，要加强跟踪指导和评估总结，及时发现解决问题，提炼典型模式，通过召开现场会、印发案例汇编等方式在更大范围推广应用，以点带面推动整体工作提质增效。
（四）完善制度机制。修订《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》，以标准化、规范化、信息化为导向，按照“一号受理、协同办理”新要求，完善全流程管理制度，进一步明确职责边界、优化工作机制、强化监督问效，构建“受理-派单-办理-反馈-评价”闭环管理体系。出台《陕西12345政务服务便民热线省级知识库运行管理办法》《陕西12345政务服务便民热线运行质效评价细则》，整合部门职责、政策法规等信息，推进知识库共建共享，动态更新政策及热点答复口径，优化检索功能，提升诉求解答质效；构建多维度评价体系，强化“接诉即办”效能。
三、有关要求
（一）提高思想认识。各地各部门要切实提高政治站位，认真贯彻落实省委、省政府决策部署，将12345热线作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，作为倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，加强统筹协调，强化资源保障，细化责任分工，加快推进各项任务落地见效，持续提升12345热线服务效能，更好发挥热线直接面向群众和企业的窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平，进一步增强人民群众获得感、满意度。
（二）夯实工作责任。省政府办公厅负责全省政务服务便民热线工作的统筹协调，指导督促各地、有关部门优化政务服务便民热线工作，及时协调解决工作推进中的问题。省数据和政务服务局负责省级热线平台的规划建设和运行管理，建立完善各项制度和工作流程，指导和监督省级政务服务便民热线工作。省数据和政务服务中心具体承担省12345热线日常有关工作。各市（区）政府办公厅（室）牵头负责本地政务服务便民热线优化工作。各地各部门应结合工作实际，对照《热线整合工作重点任务省级分工表》（附件2）细化工作步骤，确保工作任务按期完成。
（三）加强宣传引导。各地各部门要充分运用广播、电视、网络、报刊等媒体广泛宣传12345热线的功能作用，更大程度方便企业和群众记忆使用，积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求，鼓励使用全省统一的“陕西12345”微信小程序线上受理渠道自助提交诉求，不断提升12345热线的知晓率、信任度和影响力。各地各部门工作开展情况、典型经验做法及时报省政府办公厅。
附件：
陕西省人民政府办公厅
2025年5月26日
（联系人：王勇 电话：02963912239）
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