近年来，西安市新城区积极探索基层政务公开规范化工作，通过网站在线访谈、公民进政府活动和96100热线平台，扎实完善公众参与机制，全面加强政府同企业群众之间的良性互动和密切交流，不断提升群众幸福指数。

一、搭建网上“连心桥”，在线解读政策“零距离”

新城区政府利用政府门户网站线上平台，积极开办访谈栏目，围绕社会焦点热点主动解读公开最新便民利企政策。自2020年疫情以来，新城区从三方面入手，持续组织九期在线视频访谈，门户网站主动公开的疫情相关访谈内容累计访问量达65000余次。

（一）创新形式推送政策。为解决企业和群众聚焦和关切的问题，结合疫情防控工作实际，便民利企政策的送达既要做到“不见面”，也要实现“面对面”。先后组织区营商办、区发改委、区工信局、区人社局、区金融办等多家单位，以视频访谈的形式向社会宣传和解读区政府最新政策信息。在帮助企业群众及时知晓政策、用好政策、复工复产过程中发挥了重要作用，使企业和群众不出门就能享受好政策带来的便利。2020年期间共组织8个部门14个业务科室开展营商环境系列访谈6期、人社保障系列访谈2期，打通政策落实“最后一公里”，有效提振企业发展信心。

（二）平台联动回应关切。2021年春节前夕，为保障疫情期间旅客安全顺畅出行，区政府组织火车站管理委员会，就火车站春运保障工作和网民关心的出行等问题开展在线交流访谈。访谈发布的当天，区政府还制作了火车站春运保障的文字实录和热点图解，组织辖区20余个微信微博等新媒体平台同步公开，从疫情防控措施机制、外地返西安入境要求、火车站改扩建工程等八个方面及时回应了群众关切需求，短短2小时所有平台点击阅读量达10000余次。

（三）靶向施策平抚热点。2021年，结合辖区老旧小区改造提升工作，就群众关心的改造热点问题，针对各街道办事处工作开展实际，区政府策划了老旧小区改造系列访谈节目，就各老旧小区改造范围、改造时间、改造项目和相关标准等以视频访谈的形式进行详细说明。辖区太华路街道在第一期“新城区老旧小区改造系列之：太华路‘3个4’工作法”访谈节目播出前，平均每天要收到辖区群众反映关于老旧小区改造的咨询投诉二十余起，在通过门户网站访谈栏目扩大知晓程度后，极大减少了辖区群众关于老旧小区改造的咨询投诉数量。

二、设立政府“开放日”，开门听取市民“金点子”

新城区政府通过设立政府工作“开放日”，持续开展“公民代表进政府”活动，邀请群众到政府参观并座谈，不断深化政务公开成效，密切政府与群众之间的联系，让群众成为建设人民满意政府的参与者和监督者。

（一）在活动常态化组织上下功夫。2021年，新城区政府统一部署，计划全年开展十二期“公民代表进政府”活动，设置固定参观点，以社区为单位采取公开征集和定向邀请的方式组织群众代表走进区政府参观座谈。观摩点既有市级重点项目，也有企业、群众业务办理的新城区政务服务大厅、新城区人力资源市场，还有新城区96100市民热线受理中心等。今年以来已组织开展活动5期，邀请群众代表115人，收集代表意见建议共232条，有力促进了全区发展环境，也进一步密切了党委政府和群众的联系。

（二）在重大工作的宣传上下功夫。2016年11月，幸福林带建设工程正式开工，工程建设全面启动，幸福林带从规划到建设，一直备受广大群众关注。在2021年7月1日即将建成开放之际，为了让群众更充分了解林带的建设进度和发展规划，更好的发挥群众代表的宣传作用，区政府定向邀请林带周边保洁员代表、西安市网络大V代表、辖区退役军人代表参加了走进“幸福林带”系列活动，通过活动进一步增进相互了解，活动的开展受到了省市媒体的广泛关注。

（三）在提升政府公信力上下功夫。在邀请群众代表进政府的活动中，为进一步提升政府公信力，新城区还结合实际组织开展了座谈会议。通过座谈听取了各位代表对幸福林带建设、退役军人服务保障、群众热线受理、辖区营商环境建设等工作的意见建议。引导公众直观了解政府工作情况，熟悉政府部门职能及办事流程，拉近群众与政府的距离，加强政民沟通，进一步增进公众对政府的工作认同与支持，营造凝心聚力、共谋发展的良好氛围。

三、打造热线“直通车”，当好政务服务“大管家”

2016年，新城区在全省范围内率先开通96100新城政务热线，同时通过区政府门户网站、微信、微博、邮件等入口，24小时全天候受理企业、群众政务服务事项咨询及投诉。西安市12345市民热线开通后，96100新城政务热线同时承担了市级平台分派工单的承办工作。

（一）请“领导带班”，高起点打造平台。为给市民热线工作奠定坚实基础，新城区设立96100政务热线平台之初，就注重制度完善，制定了《新城区区级领导带班规定》《新城区政务热线运行管理办法》等7项制度，促进了热线工作的规范化、制度化。同时抓住工作人员能力提升这一关键，通过培训、考试等方式，让话务员熟悉掌握社保、拆迁等18480余条规定，让全区58个单位的200多名热线专干，掌握了工单回复格式等规定，从源头上保证了工单办理做精细化、标准化。

（二）抓“回访督办”，高质量办理工单。工单办理流程，事关群众诉求的回复效果。我们坚持在办理、回访和督办环节下功夫。对于事关群众安全等紧急情况，做到马上就办、当天见效；情况复杂的限期解决，一时不能办结的通过解释取得群众理解。对承接的所有工单实行100%的回访，及时了解群众的满意率，掌握各承办单位的服务态度以及办理效果。对于回访不满意且确因单位工作作风、履职不力造成的退回办理单位，要求重新办理，同时报区纪委监委备案。

（三）设“效能指数”，高效率服务群众。工单办理态度好不好、效果好不好，直接决定着政府在群众心目中的形象。我们推出了工单办理质量“效能指数”，通过工单办理的及时响应率、三方通话接通率、按时办结率、综合满意率、重复交办率、延期率六大方面，综合考核各单位工单办理情况，全面评价工单办理质量和效率。“效能指数”每月通报，纳入考核，并通过微信等渠道向社会发布。对于排名落后的，根据不同情节给予“红黄牌警告”，有效促进了“事事有回音、件件有落实、环环可监督”工作目标的落实。

自平台建立至今，新城政务热线累计处理群众各类诉求12万余件，综合满意率达到95.1%，群众回访满意度位居前列，近三年连续在全市市民热线工作考核中名列前茅。