魏云章代表：

您提出的《关于优化政务服务提升办事质量的建议》（第615号）收悉，感谢您长期以来对我省政务服务工作的关注与支持。经认真研究，现答复如下：

近年来，我省持续优化政务服务，提高行政效能，稳步推进“高效办成一件事”重点事项落地见效，不断加强全省政务服务标准化、规范化、便利化建设，企业和群众的获得感和满意度不断提升。

一、加强能力建设，筑牢政务服务基础

制定《陕西省加快推进政务服务标准化规范化便利化大力提升“秦务员”政务服务能力实施方案》，对全省政务服务标准化、规范化、便利化建设提出明确目标任务。依托全省一体化政务服务平台（“秦务员”），全面推进政务服务标准化建设，着力破解办事流程不够简化、部门协同不足等问题。组织省级和市（区）相关部门开展事项梳理、目录认领、办事指南编制、业务办理事项拆分等工作，推动全省政务服务业务系统与条块系统融合互通，促进省、市、县、区服务平台事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效。以数字化引领、协同化推进、场景化应用为突破载体，推动窗口端、电脑端、移动端、自助端“四端联动”办理，减少企业和群众多头奔波。持续优化政务服务网，开设“为老服务”“集成服务”“营商环境”等特色服务专区，网上协同服务能力不断增强。依托银行营业网点等资源设立“秦务员”政务服务驿站，推动更多公共服务机构参与集成办理，打造“整体服务”新格局。截至2025年7月底，全省银行系统上线“秦务员”政务服务营业网点1200多个，可办理政务服务业务自助柜员机2400多台，基层群众办事便利度持续提升。

二、聚力问题破解，推动服务提质增效

印发《建立政务服务效能提升常态化工作机制推动“高效办成一件事”实施方案》，构建省政府办公厅牵头抓总、省数据和政务服务局主责推进、省级牵头部门具体实施、各市（区）承接落地的工作格局。截至2025年9月底，国办下达2024、2025年“高效办成一件事”36个重点事项落地实施，同时持续压减已落地实施的重点事项整体办理时长和跑动次数。全面加强政务服务渠道建设,已推动20个重点事项接入“高效通办”系统,协调各市(区)通过线下收件系统积极认领,开展统一线下服务,累计办件量达89万余件。推动重点事项清单管理和常态化实施，通过全省一体化政务服务平台对事项办理全流程实时监督，定期评测及巡检，加强规范引领，确保“高效办成一件事”落实到位。建立问题发现和反馈机制，开展“政务服务体验官”“我陪群众走流程”活动，通过群众办事体验来“体检”，精准发现服务中存在的问题并加以整改。

三、强化热线建设，提升“接诉即办”能力

着力解决企业和群众“急难愁盼”问题，推进全省12345热线标准化体系建设，做好全省政务服务“总客服”。依托12345政务服务便民热线推动“接诉即办”改革，构建高效响应机制，切实增强群众诉求解决实效。一是持续推进热线整合，印发《关于推进政务服务便民热线整合进一步提升热线接办质效的通知》，制定《政务服务便民热线整合方案》，完成全省热线整合，提升政务服务效率和办事体验；二是完善热线运行管理制度，推进修订《陕西省12345政务服务便民热线管理办法》（第二轮意见征求中），协调省数据和政务服务局制定全面科学的全省热线运行质效考核指标体系；三是持续深化“接诉即办”改革，各市（区）积极响应，出台制度方案，创新服务模式。例如，西安市建立高频多发、敷衍塞责等问题诉求的常态化监测机制，宝鸡市推行《工单直派镇（街）工作机制》，安康市印发《党建引领基层治理深化12345热线“接诉即办”工作方案》等，已形成全省统筹、省市联动、特色鲜明的工作格局。

下一步，我们将认真吸纳您的宝贵建议，继续以企业需求和群众满意为导向，不断深化政务服务改革，持续提升全省政务服务标准化规范化便利化水平，加快推进“高效办成一件事”重点事项落地见效，不断推动12345热线成为服务群众“连心桥”，努力打造更加便捷、高效、透明的政务服务环境，为全省经济社会高质量发展提供有力支撑。 

恳请您一如既往地关心和支持我省政务服务工作，并继续提出宝贵意见和建议！

陕西省人民政府办公厅
2025年11月7日 

（联系人：郑  辉    电话：63912400）