为规范和提升政务服务水平，打造优质、高效、便捷的政务服务模式，咸阳市制定了政务服务标准化建设工作指导意见，从机构名称、窗口建设、服务事项等8个方面明确和规范政务服务工作的标准，建立覆盖全面、科学有效的政务服务标准体系，确保政务服务“一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开”。

一是机构名称及硬件设施标准化。统一规范了各级政务服务管理机构名称，市县两级为政务服务中心，乡镇和街道办事处为便民服务中心，村和社区为便民服务代办点。县级政务中心建筑面积原则上不低于1000平方米，乡镇和街道办事处便民中心建筑面积不小于200平方米，统一规范了各级政务服务大厅的布局、设备等硬件设施标准。

二是窗口建设标准化。市县两级政府工作部门都将政务服务窗口建设纳入重要议事日程，对窗口工作人员充分授权，并按工作需要设立窗口负责人或首席代表。进驻部门根据进驻事项办理需要和岗位设置要求派驻窗口工作人员，并保证在岗1年以上。各级政务中心按实际情况建立考核机制，制定考核办法，加强对进驻部门的年度考核，将窗口人员年终考评从原单位交由政务服务中心统一负责。

三是服务事项标准化。各级政务服务机构以本级政府的权力清单和责任清单为依据，将各部门承担的行政审批和日常管理事项全部纳入办事大厅办理。各级政务服务机构对纳入办事大厅办理的行政审批和日常管理类事项进行审定，公开进驻事项的设立依据、办理条件、申报材料、办理流程、收费标准和承诺时限等，优化事项办理流程，并对社会公示。

四是办事制度标准化。实行首问负责制和限时办结制，建立首问岗位设立标准及其职责标准。通过行政审批软件系统自动推行限时办结，并对超时办结直接形成问责。执行责任追究制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。建立完善并联审批制度，确定并联审批实施部门标准化职责体系及其协调运行机制，完善“绿色通道”办事制度。

五是办理过程标准化。完善“一门受理、并联审批、统一收费、电子监察”工作机制，确保窗口事项办理全程标准化。窗口受理申请事项时，均应出具受理通知书，对不予受理的申请，要向服务对象解释清楚不予受理的原因。申请材料有错误的，允许并协助申请人当场更正。严格落实重大项目“绿色通道”制度，大力开展预约服务、延时服务等特色服务。充分发挥网上政务服务中心功能，构建市、县（区）行政审批和公共服务事项通用并与部门专网兼容对接的政务服务审批信息平台。

六是政务公开标准化。各级办事大厅统一在办公场所、网站和办事指南中公开进驻的部门、办理的事项目录、事项的办理流程、办理的时限等内容，并在窗口摆放《办事指南》，方便群众查询。工作台上摆放标明工作人员姓名、编号、照片的公示牌，接受服务对象的服务满意度评价。窗口同时提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。

七是服务行为标准化。要求窗口工作人员统一着装和佩带胸牌，胸牌需标明窗口、单位、人员姓名。服务对象咨询有关问题时，要求工作人员耐心倾听, 全面细致地解答清楚，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。窗口工作人员在工作时间必须做到“八严禁”，即，严禁吸烟、严禁吃零食、严禁说笑打闹、严禁大声喧哗、严禁乱串岗位、严禁玩电子游戏或上网聊天、严禁扎堆聊天、严禁议论服务对象及指指划划。

八是监督评议标准化。拓展服务监督渠道，在强化大厅巡查、业务检查、电子监察、实时监控等日常监督的基础上，不断拓展社会意见征集，通过电话回访、短信评价、网上评价、网上投诉等服务质量评价方式，主动接受公众监督和社会评价，不断改进存在问题，持续提升服务质量。

责任编辑：秋雨