近年来，渭南市教育局以创建服务型机关为目标，以向群众提供全方位、一站式服务为立足点，通过建立教育公众咨询投诉服务中心，整合教育资源，着力提升教育服务效能，努力解决服务群众“最后一公里”问题。

一、整合资源，搭建便民利民网络。成立渭南教育公众咨询投诉服务中心并入驻渭南市政务服务大厅，设置前后台、AB岗，承担市教育局民办初高中、中等职业学校办学许可前置审批，中小学教师资格证办理、补办、证明代办业务，便民咨询、建议、投诉受理，教育行业网络舆情监控、便民信息公开和信息研报等工作，为群众提供窗口化、一站式服务。在渭南教育网站醒目位置设置“教育公众服务中心平台”，开通“我要办事、我要查询、网上咨询、监督投诉、局长信箱、便民信息、在线访谈、政策法规”等栏目。通过“教育公众服务中心”网络交办平台和“教育系统留言办理群”、“信息采集群”与各单位进行业务对接，实现各单位之间信息互动与网民信件一站式回复。

二、建章立制，提供优质高效服务。一是实行窗口行业规范管理。对窗口行业工作人员实行挂牌上岗，落实首问负责、来访登记、限时办结、责任追究等制度，并对服务质量实行满意度测评，确保群众诉求无论大小，均认真对待，做到事事有记录、件件有回音。二是实施绩效考评机制。结合平台操作情况绘制“工单运转流程图”，编写“管理员操作指南”，先后制定了《教育公众服务中心来电留言、网络舆情办理工作管理办法(试行)》、《教育公众服务中心政务信息知识库建设方案》、《教育公众服务中心督查考核办法(试行)》等制度，从组织框架、追求目标、业务范畴、工作制度、流程及考核办法等方面提出要求，以制度为准绳，在工单交办、督办、回复、满意度调查各环节实施绩效考评，以提升社会对教育公众服务中心的认可度。三是完善信息反馈机制。每日对群众来电、来信、来访和网络信件内容认真登记和研究，定期编发工作动态，及时反馈信息，为优化服务提供建议。每日对各地教育改革动态及全市教育行业网络舆情进行监测，形成《教育舆情分析》，及时、全面、准确地掌握教育行业网络动态，了解自身的网络形象,提高教育部门公关应变能力和重大事件处置能力。

三、多措并举，方便基层群众办事。一是全面推进教育信息公开。针对群众反映的热点问题进行梳理汇总，历时五个月时间完成全市教育公众服务中心政务信息知识库建设。8月初，在渭南教育网发布各级教育行政部门基本信息、各级各类学校信息、办事指南、城区义务教育阶段免试入学方案等教育政策共计241项，并在渭南日报、渭南电视台、渭南教育网公布了市县教育行政部门和全市各级各类学校对外电话，方便群众查询和办事、接受公众监督，构建高效服务平台，打造教育系统阳光政务。二是抓好服务跟踪问效。进一步减少审批事项，简化办事程序，推行“马上办理”措施，提高办事效率，力求从源头上为群众解决实际问题。2015年，渭南教育网“教育公众服务中心平台”回复网民信件480余件;“中心平台”回复省、市交办信件125件；监测到网络负面舆情50余起，及时做好督导与处置工作，有效避免事态发展;行政服务大厅教育窗口全年接待群众现场答疑259人次，受理行政审批事项19件，妥善处置突发上访事件3起。通过对各类平台网民留言的分析汇总，对各地教育改革动态跟踪，先后形成呈阅件15期，简报9期，渭南教育通报3期，摘录各地教育改革动态59篇，为领导决策提供相关资料。三是多渠道营造全社会参与教育的良好氛围。指导县级教育行政部门建立公众咨询投诉中心，整合职能，直接面向群众提供便民服务。开通渭南教育微信微博平台，指导各县教育局和有条件的学校开通官媒互动栏目，构建起新媒体环境下教育公众服务平台。引导学校通过公布联系电话，设置家长接待室、家长委员会，开办家长学校，举办家长大讲堂，开通校园网、校园微信微博等多种途径与家长、社会开展良性互动。