发布人：陕西省工商局副局长  余智德

发布内容：

女士们、先生们：

大家上午好！很高兴向各位介绍“12315陕西工商百事通”指挥中心及我局开展消费者权益保护工作的有关情况。    新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》将于2014年3月15日起施行。为了更好的贯彻实施新修订的《消费者权益保护法》，充分发挥工商行政管理职能，进一步维护消费者合法权益，拓宽消保维权渠道，依法打击各类侵害消费者合法权益的违法行为，加快形成公平竞争规范有序的市场环境，引导广大消费者科学消费、文明消费、健康消费，我局将原有12315申诉举报指挥中心，改造升级为“12315陕西工商百事通”指挥中心。多年来，社会各界始终高度关注我省的消费维权工作，尤其是新闻界的朋友们对消费维权工作予以及时宣传报道，为搞好消费维权工作创造了良好的舆论环境。借此机会，我代表省工商局向大家表示衷心感谢，同时也请大家继续关注消费维权工作，多提宝贵意见。

下面，我就2013年我省消费维权工作和建立“12315陕西工商百事通”指挥中心有关情况做简要介绍。

一、2013年消费者权益保护工作情况

2013年，全省工商系统采取了一系列措施，全力提高广大消费者的消费维权意识，及时有效的处理消费者投诉、咨询和举报，为广大消费者和企业提供快速、便捷、优质、高效服务。2013年，全省工商系统12315投诉举报网络共受理消费者投诉、咨询、举报175804件，办结174573件，办结率为99.3%，为消费者挽回经济损失2860万元。针对全省农资市场、家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等六大类重点商品和服务，安排部署了打击假冒伪劣维权专项整治行动，集中打击假冒伪劣违法经营行为。全系统出动执法人员17834人次，销毁假冒伪劣商品总计21大类、91个品种、总价值达1216万元，有力维护了消费者的合法权益。

二、建立“12315陕西工商百事通”指挥中心的背景

党的十八大明确提出了全面建成小康社会的总体目标，规划了“五位一体”协调发展的总布局，对工商部门在新形势下做好消费维权工作提出了新的更高要求。新修订《消费者权益保护法》的发布实施，对工商部门消费者权益保护工作赋予了新的任务，提出了新的要求，也对提高市场监管效能、畅通消费者诉求渠道、维护消费者合法权益提供了新的更高的努力方向。随着当前消费形态和消费方式的多样化，我省消费者投诉情况日趋复杂，投诉种类增多、投诉数量增加。维权难、举证难，投诉解决难依然是困扰消费者的严峻问题，也是消费者权益保护工作需要解决的首要问题。拓宽消费投诉方式、畅通消费维权渠道，强化消费知识宣传，树立消费维权基本意识，维护公平竞争市场环境已成为工商部门的迫切任务。在此情况下，我省工商部门把维护消费者权益作为崇高追求，把提高消费维权效能作为重要任务，坚持依法行政，依托现代科技支撑，科学聚拢整合各方资源，强力消除消费维权短板，努力加强自身建设，不断完善监管手段，将12315投诉举报指挥中心职能在过去受理消费者投诉的基础上，拓展为“12315陕西工商百事通”指挥中心，努力打造陕西工商服务人民群众的新品牌。

三、“12315陕西工商百事通”指挥中心的主要功能

“12315陕西工商百事通”指挥中心建成后，需要工商部门解决的问题，只要拨打“12315”就能得到明确答复、及时告知和有效解决。其基本功能包括四项：一是受理侵害消费者合法权益行为的投诉；二是受理工商行政各项业务的咨询；三是受理经济违法违规行为的举报；四是受理工商执法人员违法违纪行为的举报。与原有12315投诉举报中心相比有四大变化：一是增加了工商咨询服务内容。消费者、投资者和群众遇到任何涉及工商部门的问题，都可以拨打12315进行处理。二是增加了投诉举报渠道。在原有的电话、网上投诉举报两种途径的基础上增加了手机短信投诉、举报，投诉举报方式更多，更加方便。三是扩充了接受投诉咨询举报的容量。新平台固定接听电话坐席人员比原来增加了2.7倍，同时健全了由工商部门各业务处室人员组成的快速咨询解答网络，集聚融会了工商机关各部门力量，大力的提高了接受投诉咨询举报的能力。四是提高了解答群众咨询和办理投诉举报的质量。新的平台配套建设了工商业务知识库，开通了“三方通话”功能，实现了对工商业务咨询“一对一”的即时专业解答，处理咨询、解决消费维权问题更专业、更快捷，能够更好地方便和服务人民群众，有效提高消费维权效果。

目前，省工商局“12315陕西工商百事通”指挥中心已完成全面建设并投入试运行，运行情况良好，今天将正式启动。下一步，省工商局将依据运行实际情况，继续充实完善有关内容、功能，同时要加大宣传力度，使“12315陕西工商百事通”家喻户晓，真正成为消费者的守护者、工商部门听民声、察民意、纳民谏的“顺风耳”、监管执法的“千里眼”。

四、 “3.15”系列宣传纪念活动工作安排

为更好贯彻落实新的《消费者权益保护法》，广泛宣传消费者权益保护知识，宣传“12315陕西工商百事通”功能，省工商局在今年3月15日前后，安排了315系列宣传纪念活动。活动内容共有五类：一是举办“3.15”大型现场咨询宣传活动，在新城广场开展新《消费者权益保护法》和消费知识宣传，并现场接受群众咨询；二是举行“12315陕西工商百事通”启动仪式，宣传“12315陕西工商百事通”的功能作用；三是联合省电视台与网络媒体共同举办“3.15”国际消费者权益日专题晚会，用群众喜闻乐见、易于接受的方式宣传普及消费维权知识；四是在主流媒体组版宣传新修订的《消费者权益保护法》、制作播放动画片宣传工商业务、公布典型案例及消费警示等；五是针对有关媒体曝光的有关假冒伪劣商品和消费者举报案件线索，依法组织大要案件查处。欢迎新闻界朋友们届时对有关活动进行大力宣传报道。

责任编辑：田子