2013年9月下旬，由省政府办公厅牵头，省发展改革委、省财政厅、省监察厅等部门组成4个调研组分赴全省各地，以县(区)、乡镇(街道)、村(社区)政务服务体系环节为重点，以摸清现状、掌握底数、找准根源、研探对策为主要内容，实地考察了10市本级及其21个县（区）政务大厅（政务服务中心）和38个乡镇（街道）、37个村（社区）便民服务站，较为全面地掌握了全省政务服务机构建设的基本情况。
　　一、总体状况
　　从全省政务服务体系分级层面来看，10市1区本级行政服务机构中西安、宝鸡、咸阳、延安、榆林、汉中、渭南、杨凌8个市（区）已建成运行，安康、商洛市尚待建设，铜川市已建成还未正式运行；县（区）级政务服务机构建成率约75%，已建成运行的有80个县（区）， 其余尚未建设或建成未运行；绝大多数乡镇(街道)、半数以上村(社区)都建立了便民服务站（室）。目前，以政务大厅为载体的市、县两级政务服务工作在硬件上得以逐步提升，内容上不断充实完善，运行上得到了进一步规范，全省政务服务机构建设呈稳步发展的良好态势。
　　二、主要特点及成效
　　（一）领导高度重视，多措并举，强力推进，全省政务服务体系布局已初步成型。各地都能出台相关意见措施，制定工作方案，从资源和政策层面对政务服务中心建设及运行给予有力保障和支持。西安、宝鸡、铜川、延安、榆林市围绕“减少审批环节、缩短审批时间、提高审批效率”等目标要求，把政务服务中心建设列入重点项目，作为“一把手”工程，统筹规划，整体推进；安康、商洛市将强化政务服务作为转变政府职能，优化发展环境的重要举措；咸阳市、汉中市、杨凌区注重强化领导责任、优化协作机制、形成工作合力，对重难点问题进行现场指导、集中攻坚，合力推进政务服务中心软硬件建设。目前，政务服务工作已植入到市县乡村四级，为广大群众在养老、医疗等事项上提供了就近便捷的服务。
　　（二）立足区域经济社会发展条件，拓展和创新服务内容和方式，政务服务效率和社会影响力进一步提升。各地结合自身经济社会发展实际，创新服务方式，努力解决涉及民生的突出问题。西安等市大力推行并联审批和重大项目专人代办服务，有效提高了政务服务效率；延安市、铜川市、汉中市积极开发网上审批软件，初步实现了网上申报、网上预审。此外，县（区）也能结合实际积极探索出各自的特色做法。西安市莲湖区政务服务中心开通了微博和微信，实时为群众答疑解惑，并推出节假日预约服务等11种特色服务，满足群众的个性化需求。紫阳县采取上门服务和中心承办服务相结合的模式，推行联系服务群众“五个一”工作机制，为群众提供便捷周到的服务。经过近几年的探索实践，全省政务服务逐渐实现了“三个拓展”（对象上向所有群众服务拓展，内容上向全方位公共服务拓展，政务公开上向多维度信息拓展）。已建成运行的服务大厅（服务中心）均实现了服务流程、服务标准、岗位职责、服务收费的全面公开。
　　（三）注重建章立制、理顺关系，各级政务服务机构管理运行逐步进入规范化轨道。各地围绕统一管理、优化流程、效能监察、廉政风险防控等重点内容，严格规范政务服务机构的运行和管理。截至目前，绝大部分市县级政务服务机构已建立起包括机构管理、场地管理、项目管理等多领域的比较完整的管理制度群，逐步进入政务服务规范化管理运行轨道。以责任管理制度群为例，多地先后建立了首席代表制、AB岗工作制、一次性告知制、首问负责、服务承诺制、投诉受理制等多项制度，工作人员有章可循，照章办事，有效提高了窗口办事效率和服务质量。部分市县级政务服务中心开发建立了电子监察系统，一些市县还安排纪检监察部门派员入驻，开展网上效能监察，对行政审批行为进行要素和过程监控。
　　三、存在问题及原因
　　（一）政务服务体系建设不够平衡。市县乡村四级政务服务体系建设水平参差不齐，各市之间相差迥异，同级政务服务机构之间建设进程不一，办公场地、硬件设施、机构关系、运行效率等方面也存在较大差异。以县级层面为例，一方面，政务服务起步较早的县（区），已具备较为成型的县、镇、村三级便民服务网络，另一方面，全省还有25%的县（区）尚未建设或运行政务服务机构。主要原因在于，各地经济社会发展情况不同，受资金、场地等条件所限，同时也受领导理念、发展思路等制约和影响。
　　（二）要素功能整合还不够到位。管理机构不统一，存在交叉管理，难以形成统筹合力；入驻服务项目未作底限规范，以县（区）级政务服务机构为例，调研统计的办理行政许可、非行政许可审批、公共服务事项的数量中，少的只有70余项，多的近300项；政务服务机构上下衔接不到位，省、市、县各级政务服务机构职能权限、比重、配置不够合理，政务服务范围、效率与层级职能不匹配，一些县乡（镇）村（社区）服务衔接不够，存在服务盲区。
　　（三）与转变政府职能的要求不相协调。除少数市县进行了政务服务电子化的积极探索外，大部分县、乡的政务服务还停留在简单聚合状态，未能很好地实现精减机构、降低行政成本的初衷，也未能实现行政审批服务、公共服务、公共资源交易服务的全过程监管，难以适应政府职能转变的要求。
　　四、下一步工作的几点建议
　　（一）借鉴外省市经验，高起点抓好全省政务服务体系建设。政务服务体系建设涉及领导理念、管理体制、工作机制和服务方式等多个方面，是一个系统工程，应确立开放性、前瞻性、系统性思维，高起点筹划，多角度定位，高标准推进。省上可统一组织有关职能部门、单位人员到个别先进省市考察学习，取长补短，吸纳融合，立足省情，统一标准，整体规划，全面升级改造我省政务服务体系。
　　（二）制定科学发展规划，充分发挥政务服务体系整体效能。针对行政审批权限越来越多集中到市县两级、公共服务和便民服务越来越多聚集到基层政务服务机构的趋势特点，可从全省宏观层面确定省级精简、市县加强、镇村改革的发展思路，使政务服务体系建设与经济社会发展相适应，与政府转变职能相协调，与人民群众基本需求相呼应，做到前瞻定位、合理布局、资源集统、持久发展。 
 　　（三）制定全省性政务服务体系建设的指导意见。明确牵头主管部门，制定全省性相关意见和办法，对各级政务服务中心进行统一规范。在清理整合的基础上继续取消和下放部分行政审批事项，进一步激发社会创新发展的活力；对涉及民生等进驻项目作出底限性规范和要求；完善并推行高效便捷的运行模式，实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式，对同一个行政审批事项涉及两个以上部门的，实行联合办理或并联审批；对涉及企业和单位的重大项目，试行专人代办服务；对以提供公共服务为主的乡（镇）、村（社区）服务中心，推行领导带班、便民服务免费代办、上门服务、预约服务等制度。 
　　（四）整合强化政务服务体系运行的监管手段。把政务公开和政务服务工作纳入年度目标责任考核，细化考核评估标准，加大考核力度，强化责任追究。建立健全电子监察系统，对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项实现全过程监察。
　　（五）进一步抓好政务服务资源集中整合。鉴于当前政务服务体系集中建设的发展趋势和客观要求，在顶层设计尚未明晰的情况下，从严控制部门自建各类服务机构，防止重复建设和资源浪费。