餐饮酒店业在改革开放的大潮中面临着危机四伏、烽烟四起的形势。怎样获得竞争优势，在激烈的市场竞争中占有一席之地？办法就是：结合实际，突出个性，找准切入点，走具有自己特色的道路。渭南市祥龙宾馆经营7年来，直面市场洗礼，以“求严、求实、民主、高效”为宗旨，以提升人民生活水平、提升服务业素质为己任，不断细化管理，稳中求新，实现自我超越，多次获得渭南市旅游行业先进单位、消费者信得过单位称号。近年来，先后被评为国家旅游涉外三星级饭店、陕西省旅游业先进单位、渭南市十大纳税单位，并被认定为渭南十大著名商标。2002年，宾馆积极进行三产结构整合，成功创立祥龙家政维修服务中心，顺利托管保龄球馆、东区地方风味小吃，员工年收入增长35％，还为下岗职工创造了60多个再就业岗位。 一、塑造全新企业文化形象，增强企业发展活力 企业文化是企业全体员工共同的价值体系，反映出一个企业的发展历程。在祥龙，经营理念、服务信条人手一份，祥龙人无时无刻不在维护它、倡导它，使它成为大家的一种责任和义务。祥龙宾馆的企业文化建设，紧紧围绕“求严、求实、民主、高效”的管理宗旨，经历了从粗放到细化、从模糊到具体的完善提高过程。其一，祥龙创业者最初创立了球体危机管理模式，他们提出“企业犹如斜坡上的球体，有效的管理及员工强烈的责任心是向上的动力，无效的管理及员工无责任心是向上的阻力”，在员工中引起共鸣，为以后的长足发展奠定了坚实的基础。其二，建立“向客人出售最精良服务”的目标和“快速反应，立即行动”的工作作风，让客人在享受服务中体会“真情祥龙，服务一生”的深刻内涵。其三，以“正当经营，诚信做人”为企业经营准则，推出“绿色、营养、健康、诚信”的餐饮文化，并于馆庆和地方风味餐厅开业期间发放《关爱健康》的小册子万余册。 二、苦练内功，细化管理，以诚信经营祥龙品牌，铸造服务精品 作为企业，必须具有一种别人无法和你相比的优势，即企业的核心竞争力。首先，紧抓人格化服务，在工作中积累信誉。人格化是现代饭店区别于传统饭店的一种标志。祥龙宾馆抓人气、情感服务，把客人当朋友、当亲人，当成远道而来的贵宾，尽力提供个性细微化服务。在前厅迎宾厅，客人一落座，马上一杯热茶送上去，下雨时门迎、保安及时为客人撑伞，客人的车一到保安就及时帮拉车门，宾馆个个角落响起问候声，人人充当电梯服务员。其次，制定有效的管理程序，建立激励机制，实行全员质检。规定四个雷打不动，即周一和周五早操、周一早上例会、周五政治学习、周六交叉质检雷打不动，以此规范员工行为，促进队伍建设。其三，要求任何角落，包括暖气片、窗户玻璃、床下、房顶等部位都要干干净净；给客人提供的用具，必须经过严格消毒；供客人选购的产品，不是最精良的绝不出售。使宾客来祥龙感受到的，不仅是一次舒适惬意的吃住，而且是一种对管理、服务、企业文化内涵的真切体验。 三、不断创新，拓展管理思路 企业的发展腾飞，归根到底在于观念创新。宾馆恪守“正当经营，本分做人”的准则，建立“转变消费观念，引导社会潮流，让诚信、营养、健康上餐桌”吸引人“以人为本的学习型企业”等经营理念，取信于社会，取信于员工。首先，苦练内功，狠抓细节管理，创造个性化礼宾服务，以诚信经营品牌，在做大、做强、做久上下功夫，使企业取得长足发展。其次，创新管理体系的分支管理系统，并使之贯穿于管理活动的始终。这些先进的管理系统，为宾馆培养了一大批高素质的专业管理人才。宾馆还加大对长远发展有决定意义的投资，如员工队伍建设、产品体系研制、客户联盟巩固，并以此为龙头，成立祥龙家政维修中心，举办祥龙两用人才培训、祥龙论坛，编发《祥龙文苑》，开发祥龙大餐饮龙骨菜等项目，为宾馆寻求新的利润增长点，使之在激烈的市场竞争中以强大的核心竞争力和核心产品立于不败之地。《祥龙文苑》以其特有的行业知识性、趣味性成为联系政府与社会各界的桥梁，祥龙全体员工在企业文化建设中也达到高度一致，形成强大的凝聚力和向心力。 四、实施“全面营销”和“企业形象”策略，打开经营新局面 “全面营销”策略以细化管理为主导，确立公关部为宾馆经营的龙头，明确其既是销售部门，又在经营调研中居于首席。“企业形象”策略主抓内部管理和外部拓展。内部管理从基础的企业浅层文化做起，以弘扬餐饮文化为先导，营造浓郁的传统文化氛围，塑造祥龙品牌。为切实提高餐饮品位，开展渭南本土菜创新活动，推出婚寿宴席。这一活动的开展，既锻炼了厨师队伍，又宣传了餐饮文化。外部拓展追求高品位的与祥龙品牌相适应的媒体宣传，充分利用馆庆、三星级授牌、东区地方风味餐厅开业等时机，树立对外形象。“全面营销”和“企业形象”策略的实施，为宾馆建立起强大的销售网络，使宾馆经营发展步入良性循环。 没有竞争力的企业最终将被淘汰，不能经受市场考验的品牌不是真正的品牌。祥龙宾馆将勇立时代潮头，迎接挑战与困难，追求卓越与极致，精心打造渭南酒店业的“航母”，使祥龙的生命之树常青，为渭南旅游业和经济、文化发展作出应有的贡献。(作者系渭南帝祥龙宾馆总经理)