 杨长林　
　　
　　近年来，宝鸡市电信分公司新一届领导班子提出“一年打基础，两年见成效，三年居上游”的企业发展目标，在省、市文明委(办)的指导 和省电信公司党组的领导下，以企业经营 发展为中心，以解决热点难点问题、端正行风为重点，以争创省级文明行业为目标，内强素质 、外树形象、整体推进，有力地促进了企业两个文明建设的协调发展。2000年， 宝鸡市电信分公司被省委、省政府命名为“创佳评差”最佳单位，分公司党委被宝鸡市委评 为“先进基层党组织”。在全省电信系统服务质量综合检查中，分公司总分名列全省第一， 10项综合效益指标和服务质量指标名列全省前茅。到目前，含分公司在内的11个经营单 位，全部建成省级文明单位；分公司还被省委、省政府命名为全省创建文明行业活动示范 点。  企业经营体制这几年虽然经历了几次大的变革，但是，分公司领导班子抓文明行业建设的 劲头始终没有放松。每变革一次，精神文明建设委员会组成人员就及时调整一次。 分公司党委书记、总经理一直担任文明委主任，坚持把文明行业建设列入党委的重要议事日程， 纳入企业建设的总体目标，统筹规划，定期研究。  在创建活动中，分公司不断总结经验，健全和完善《工作 制度》、《责任制》、《考核办法》和《服务质量监督管理办法》等各项制度，逐步 形成规范化、制度化的创建工作运行机制。一是强化领导责任制。由一把手亲自抓 ，分管领导具体抓，班子其他成员协同抓，在领导班子中统一认识，形成合力。二是加强对 服务质量的监督。将原来的180服务中心升格为分公司独立的质量监管机构，成立了服务 质量监督室。三是先后制定规章、制度30余项，进一步规范服务程序和员工行为。四 是实行服务质量年度目标责任制，对服务项目量化分解，考核打分，将指标纳入企 业经营责任制，实行重大服务质量“一票否决”制。五是强化内外监督机制。以服务质量 监督室为龙头，以“用户投诉处理三联单”为依据，对服务质量实行全程监督检查，限期解 决；聘请了130多名社会监督员，建立起社会监督体系。  在创建省级文明行业的活动中，分公司始终以培育思想强、作风正、业务精、技术好的 员工队伍为出发点和根本目的，狠抓教育，使员工的整体素质得到提高。  分公司领导班子坚持带头学习邓小平理论和江总书记“三个代表”重要思想，进一步解放思 想，转变观念，增强贯彻执行党的基本路线的坚定性和自觉性。同时修订完善《学习制度 》，加强干部的理论学习。对全年的理论学习统一安排，统一部署，保证时间，保证质量， 使全系统干部理论学习参与率达到95%以上。在此基础上，通过演讲会、形势报告会、讨论会 、知识竞赛和参观展览等形式，积极开展以《公民道德建设实施纲要》为主要内容的思想道 德教育活动。  围绕“用户至上，用心服务”主题，分公司在全体员工中广泛开展理念教育活动，使员工牢固树立“立足本职、爱岗敬业、服务客户、奉献社会”的职业道德 意识；突出典型示范作用，大力宣传分公司先进人物的先进事迹，发挥榜样效应；在服务前台开展创文明服务局（所)、班组、 窗口和“争创青年文明号，争当青年岗位能手”等活动；率先推行“首问负责制”，着力 提高前台服务人员的职业道德和服务水平。  分公司制定了《职工教育管理办法》，加强对生产人员新业务、新技术的使用与推广教育；组织岗位(工种)职业技术鉴定培训，参加全国计算机等级考试，提高员工的综合业务和微机应 用能力。同时，采取请进来、走出去等方法，对各级管理人员进行企业经营管理知识、市场经 济和WTO基本法律法规培训，并定期组织参加MBA轮训，努力提高管理水平。  解决热点难点问题是改进电信服务、推进行业风气建设的重要方面。分公司自成立以来，坚 持以“创佳评差”、“创优质服务，树电信新风”、“优质规范服务、改善投资环境”和“ 承诺服务”等活动为载体，下大力气解决电信服务中热点难点问题，为提高服务水平注入新的 活力，增加新的动力。  话费争议是当前电信服务中投诉最多的问题，我们采取以下措施着力加以解决：一是增加10 4个查询点，加大查询设备投入；开通170免费查询系统，方便用户查询。二是区别不同情况 ，采用不同办法，正确处理好话费争议问题。三是对用户投诉做到件件有登记，事事有结果 ，处理用户投诉和答复用户及时率达到100%。四是成立业务稽核中心，负责全市电信资费 、营业账务等的检查工作。 文明行业创建活动的开展，促进了企业经济效益的稳步提高，也使企业综合通信能力得到进一步 扩大。到2001年年底，全市交换、传输在全部实现程控化、数字化的基础上，逐步迈向宽带化 ；交换容量达60万门，具备了开办各种电话新业务和智能业务的功能；IC卡公话设施覆盖全市城 乡；数据通信网已通达10个县，宽带多媒体网已经开通。全市电信事业的迅猛发展，为推进信 息化、带动工业化正在发挥着积极有效的作用。 　(作者系陕西省电信公司宝鸡市分公司党委 书记、总经理)★