陕政办发［2001］37号2001年4月3日 各设区市人民政府(地区行政公署),省人民政府各工作部门、各直属机构: 省电力公司《关于在全省开展电力市场整顿和优质服务年活动的意见》已经省政府同意,现转发给你们,请认真贯彻执行。 关于在全省开展电力市场整顿和优质服务年活动的意见 陕西省电力公司 根据国务院、国电公司和省委、省政府的统一部署,结合陕西电力工业实际,现就全省开展电力市场整顿和优质服务年活动提出以下意见: 一、开展电力市场整顿和优质服务年活动的重大意义 开展电力市场整顿和优质服务年活动,是认真落实江总书记“三个代表”重要思想的具体实践,是电力企业以客户利益为第一需要,实现“人民电业为人民”的服务宗旨,深化改革,自我加压,内强素质,外树形象的重要举措,也是社会各界和广大人民群众的共同愿望,既有利于促进电力企业更新观念,加强管理,规范电力市场,又有利于改善我省的投资环境,促进电力工业与国民经济的协调发展。因此,省电力公司、省地方电力公司、各自发自供营业区、物业小区,要进一步提高对开展电力市场整顿和优质服务年活动的认识,树立“客户就是上帝”的行业新风,不断探索面向全社会服务的形式和途径,深化服务内容,提高服务质量,扎实有效地开展“服务年”活动。 二、开展电力市场整顿和优质服务年活动的主要目标 (一)电力行业所有供电营业场所对电价标准和服务程序都要向社会公布。 (二)各地市供电局客户服务中心和县(市、区)电力局的营业厅,一律实行无周休日制度。 (三)不断提高城市地区安全可靠优质供电水平:城市地区供电可靠率不低于99.89%;城市地区居民客户端电压合格率不低于95%。 (四)不断提高农村地区安全可靠优质供电水平,农村地区供电可靠率不低于98%;农村地区客户端电压合格率不低于90%。 (五)提供24小时电力故障报修服务。在正常情况下到达故障现场抢修时限为:城市45分钟,农村90分钟,特殊边远山区2小时。 (六)供电设施计划检修停电,应提前7天向社会公布。 (七)各供电企业在受理居民客户申请用电后,5个工作日内送电;其他客户在受电装置验收合格后,5个工作日内送电。 (八)向社会公布电力故障报修、供电服务投诉与举报电话。 三、开展电力市场整顿和优质服务年活动的主要措施 (一)建立电网调度信息公开制度。坚持做到电网调度公正、公开,促进电力资源的优化配置,通过有关媒体定期发布月度、季度、年度电网调度信息,以增强透明度。 (二)规范供电企业自身经营行为,严格依法经营。严格执行国家电价政策和收费规定,不随电费代收国家明令取消的各种基金、附加费、保证金等。特别是物业小区、农村用电和自发自供营业区,要严禁自立名目或自定标准收取与用电有关的费用,或代收其他各项费用。在城乡电网建设和改造中,不以任何形式自立收费项目和自定收费标准,严格执行供用电合同,依法规范停电催费程序,遏制拖欠电费行为。在对重要客户采取必要的停、限电措施催收其拖欠电费时,必须严格按程序办事,加强用电管理,真正维护供用电双方合法权益和电力市场秩序。 (三)公开服务承诺和服务程序,规范服务行为。客户办理用电手续做到“一个窗口”办结,不因内部管理问题拖延送电时间。乡镇供电营业所要坚持做到“三公开”(公开电量、公开电价、公开电费)、“四到户”(抄表到户、管理到户、服务到户、销售到户)、“五统一”(统一电价、统一发票、统一抄表、统一核算、统一考核)、“一上墙”(电费情况上墙公布)。提供24小时电力故障报修服务,按时限处理,以最快的速度恢复供电。在报装工程中,对客户自建工程不指定设计、不指定施工队伍、不指定采购设备材料。 (四)加强客户服务中心建设,提高优质服务水平。继续完善客户服务中心功能,开展规范化服务和运营劳动竞赛,巩固建设成果,建设优质、高效、便捷的客户服务体系,充分发挥客户服务中心的窗口功能,开启电力营销管理信息系统,加快客户服务中心呼叫系统建设。把优质服务贯穿于工作的全过程,使政府放心,让社会满意。 (五)加强行风建设,接受社会监督。坚决反对以电谋私行为,严格遵守职业道德,提高文明服务水平。对客户的投诉和举报电话,应分别在5天和10天内予以答复。聘请国家公务员、社会知名人士及客户代表担任社会用电服务质量监督员,对全省开展的电力市场整顿和优质服务年活动进行监督,定期听取意见,切实改进工作。 (六)进一步加快电源和主电网建设。加大投资力度,加快省内330KV主电网、陕北火电基地建设及汉江水电开发,为优质可靠供电提供坚强的网架和稳定的电源支撑。 (七)继续加快城乡电网建设改造工程。加大用电网“瓶颈”工程的改造力度,从根本上解决有电用不上的难题,强化供电优质服务的物质基础。 (八)广泛开展宣传,注重新闻监督。运用各种新闻媒体加大对“服务年”活动的宣传力度,以接受社会公众和舆论的监督,严肃查处和纠正电力市场交易及供电服务中出现的违规违纪行为。各供电营业主体可设立投诉举报奖励基金,对经调查核实的举报投诉事件的举报人予以奖励。 (九)加强组织领导,夯实“服务年”活动基础。各地市都要成立由分管领导同志挂帅、有关部门领导同志参加的电力市场整顿和优质服务年活动领导小组,统一思想,精心组织,周密部署,过细工作,以对广大人民群众高度负责的精神,切实加强领导,落实责任,建立奖惩机制,确保活动扎实有效。★