陕政办发［1999］35号 1999年6月17日 各市、县（区）人民政府，各地区行政公署，省人民政府各工作部门、各直属机构： 　省技术监督局《关于加强服务业质量监督管理工作的意见》，已经省政府同意，现 转发你们，请遵照执行。关于加强服务业质量监督管理工作的意见 陕西省技术监督局 （1999年5月）
　　餐饮、美容美发、娱乐、洗染、照像、产品维修等与人民生活密切相关的各类服务 业有了很大发展，对于改善和方便人民生活，满足人民群众日益增长的物质、文化需要， 改善投资环境，广泛吸纳就业人员，促进经济稳定发展，发挥了重要作用。 　但从总体上看，我省服务业还比较落后，服务标准化、规范化水平较低，服务质量 亟待提高。据了解，我省消费者组织去年受理服务方面的投诉高达2700多起，今年和去 年同期相比，又有所上升；某些部门和单位组织开展的服务业等级评定工作缺少科学公 正的标准，使一些企业取得的资质等级与其提供的服务名实不符，助长了行业内无序竞 争，造成了对消费者的误导；一些企业对消费者的服务投诉敷衍推诿，不认真处理，使 消费者的合法权益得不到保障。这些问题，给我省投资环境和消费环境带来了不良影响， 不利于经济发展。 　为了从总体上提高我省服务质量，根据《陕西省贯彻〈质量振兴纲要〉实施方案》 关于“在2002年以前全面贯彻ISO9004-2标准，抓好服务行业的标准化、规范化、程序 化建设，逐步实现与国际服务业质量管理标准接轨”的要求，现就加强服务质量监督管 理工作提出如下意见。 　一、由省技术监督局牵头，会同各服务行业的主管部门，依据《标准化法》和 ISO9004-2“质量管理和质量体系要素”的要求，统一制定各行业规范化服务标准，及 时发布各类服务业规范化服务的地方标准。 　省技术监督局负责建立健全服务质量监督体系，统一安排和组织服务质量的监督检 查，组织开展服务法制宣传活动；做好有关部门和单位执行服务质量法规、政策的协调 工作。 　二、铁路、交通、民航、邮电、通信、商业(旅店、商店、餐饮、娱乐、美容美发、 洗染、照像、加油站、产品维修等)、贸易、旅游、医院、金融、保险、设计和法律咨 询、中介服务等行业，在2002年以前，都要按照ISO9004-2“质量管理和服务质量体系 要素”的要求，编制质量手册，制定确保服务质量的目标和措施，搞好质量管理评审和 有关质量法规、政策的培训工作，建立健全质量保证体系。 　各级技术监督部门要加强对服务企业贯彻实施ISO9004-2标准的监督指导。各服务 企业要严格贯彻实施标准，普遍开展服务质量达标活动。与人身健康、安全相关的服务 企业，经检查考核达不到标准要求的，要进行整改；问题严重的，要通报批评，并依法 予以处罚。 　三、规范服务业的等级评定工作。有关服务业的等级评定应当坚持公开、公平、公 正的原则，以正式发布的服务业等级标准为评定依据，严禁以谋利为目的开展服务业等 级评审活动。 　服务业等级评审机构要由有关方面具备第三方公正地位的专家组成，并经省技术监 督局批准设立的认可机构的确认。有关服务业等级评审的标准和实施细则，由省技术监 督局组织制定。 　四、各服务行业、服务企业要积极受理并妥善处理人民群众关于服务质量的申诉。 执法监督部门和有关主管部门要利用多种途径，认真查处有关服务质量的投诉、举报， 对于确实存在质量问题而拒不改正或屡查屡犯的，要依法从严处理。