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陕西省人民政府办公厅关于省政协十二届五次会议第303号提案的答复函

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[索引号] 116100000160002917/2022-00390 [ 主题分类 ] 政务公开
[ 发布机构 ] 省政府办公厅 [ 成文日期 ] 2022-09-11 00:00
[ 效力状态 ] 有效 [ 文 号 ] 陕政办函〔2022〕126号
[ 名 称 ] 陕西省人民政府办公厅关于省政协十二届五次会议第303号提案的答复函

陕西省人民政府办公厅关于省政协十二届五次会议第303号提案的答复函

时间: 2022-09-22 10:46

陈晓莉委员:

您提出的《让12345便民热线真正成为疫情防控市民诉求的“总客服”》(第303号)收悉。经认真研究,现答复如下:

一是热线建设日趋规范。2020年12月,12345省级平台上线试运行,并与各地平台联通,初步构建以省级平台为协调枢纽、各地12345热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充的全省热线一体化运行格局。2021年6月,按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》精神,省政府办公厅印发了《推进政务服务便民热线归并优化工作方案》,12月完成了全省37条热线归并优化工作。同步出台了《陕西12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》(以下简称《暂行办法》)和《陕西12345政务服务便民热线诉求受理办理工作规程(试行)》,不断提升全省政务服务便民热线运行管理规范化水平。

二是热线云呼助力抗疫。2021年底,西安疫情发生后,西安12345热线话务量井喷增长,为保证12345政务服务便民热线不掉线、能接通,省级热线平台根据《暂行办法》紧急抽调 9 个市(区)和 12333、12315 热线话务力量,联合三大运营商热线,启用云呼远程座席调度,依托全省共建共享知识库,实现话务分流、异地接听,形成话务量激增情况下的全省热线“多援一”模式。建立知识快传通道和紧急诉求“绿色通道”,涉疫政策实时推送录入知识库供座席查阅;对需要进行透析、化疗、生育等紧急医疗的群众,快速协调寻找收治医院进行治疗。根据《暂行办法》规定,省市12345热线和各区县疫情防控指挥热线均可以接听解答疫情防控相关咨询。疫情期间西安、延安等地还开设了心理援助专家座席,提供心理咨询安抚等服务。

三是热线数据初步应用。省级平台牵头完成了《陕西省12345政务服务便民热线诉求分类与代码》的编制和全省部署工作,运用技术打造覆盖全省的诉求数据分类和汇聚体系,可实时分析群众诉求的热点、难点问题。建立分析报告直送机制。疫情期间形成群众诉求分析专报3期,提供疫情防控部门参考。承担“陕西一码通”客服任务以来,形成客服日报135期,周报14期,助力“陕西一码通”功能完善,更好服务陕西疫情防控工作。

下一步,将结合您的建议,进一步补充12345热线座席人员力量,增加人员储备,提高日常接通率的同时,提升对重大突发公共事件的应对能力;夯实业务培训工作,注重培养一线座席人员的舆情敏感度,关注网络舆情监测,致力于将舆情风险化解在萌芽期;通过制度规范管理和评价考核体系相结合的方式,提高群众诉求办结率,提升12345热线整体服务效能,推动陕西12345热线接得更快、分得更准、办得更实。

感谢您对陕西政务服务及12345政务服务便民热线工作的关心和支持。                 

 陕西省人民政府办公厅
2022年9月11日

(联系人:石鹏琦  电话:02988663638)

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