民生事项千头万绪，群众诉求涉及方方面面。疫情之下，各有各的难，平时的一点小事，可能就变成了大事、难事。

当前，疫情形势严峻复杂。患者就医之路是否通畅？生活物资能否及时送达？群众温暖过冬是否有保障？近日，记者针对群众的一些“急难愁盼”问题进行了采访。

就医   看病顺畅   报销便捷

11月26日下午，张小东（化名）像往常一样，来到陕西省第二人民医院（陕西省老年病院）肾病内科，进行血液透析治疗。

张小东住在西安浐灞生态区龙湖香醍社区。“小区实施临时管控。像我这样的紧急就医人员，带着医院开的电子证明，登记之后就可以出小区就医了。”张小东说。

去年3月，张小东被诊断为尿毒症，此后一直在省二院治疗。每两周他需要到医院做5次血液透析。

“尿毒症患者需要规律地进行血液透析治疗，如果透析中断，血液中的毒素无法及时排出，将会对人体造成巨大危害，甚至危及生命。目前在我们这里进行血液透析治疗的患者有130多人。遇上临时管控等情况，我们会及时给患者开具电子证明，方便他们出入小区。进入医院和科室时，患者需要完成扫码、测温、查验核酸阴性证明等流程。”省二院肾病内科护士长许豪建说。

此外，还存在一些特殊情况。许豪建表示，对于“红码”“黄码”人员和高风险区人员，由社区负责“点对点”接送。患者到医院后经过预检分诊流程，当场检测为核酸阴性的会被安排在晚上专门时段，与其他患者错峰进行透析治疗，阳性患者则会按照医院应急办流程被转运至新冠肺炎定点医院继续治疗。

疫情发生以来，我省政府部门、医疗机构、社区等多方形成合力，对群众就医流程进行了完善，确保患者特别是急危重症等特殊人群得到及时救治。在今年各地处置经验的基础上，我省目前针对新冠病毒感染者、风险人员和普通人员3类人员实行分类救治。

其中，对风险人员，主要是高风险区、集中隔离、居家隔离等存在一定风险的人员，在常态化疫情防控期间，我省主要遵循“就近救治”原则，结合风险人员的临床症状，由附近发热门诊或综合能力较强的医院进行救治；发生聚集性、规模性疫情时，结合疫情发生地管控人口数量等因素，通过设置“黄码”医院等方式进行收治，重点保障肿瘤放化疗、血液透析、孕产妇、高龄合并基础疾病等人员的就医需要。

全省各地的一些医疗机构还推行互联网诊疗、上门护理服务等举措，保障患者安全有序就诊。

除了顺畅就医，能否便捷地进行医保报销，也是很多人关心的问题。疫情发生以来，我省医保部门通过简化异地就医备案手续、支持定点医疗机构根据患者实际情况实施“长处方”报销政策等措施，方便患者享受医保报销。

最近，张小东发现，作为跨省异地就医患者，他在支付透析费用时能够直接享受报销了。

11月11日，我省各统筹区实现高血压、糖尿病、恶性肿瘤门诊放化疗、尿毒症透析、器官移植术后抗排异治疗5种门诊慢特病省内、跨省异地就医直接结算全覆盖。截至11月15日，首批158家异地联网定点医药机构已同步开通此项业务，其中就包括省二院。

张小东的医保参保地在老家甘肃省白银市。过去，他需要先全额支付医药费，每两三个月再给白银市医保部门邮寄相关资料，进行集中报销。现在，他在省二院支付透析费用时，刷医保电子凭证或社保卡就能享受报销后的价格。

“每月血液透析的费用在7000元左右，医保报销之后只需要自付2000多元。直接结算方便多了，经济负担也减轻了。”张小东说。

快递   送的是包裹，也是“人间烟火”

疫情之下，生活物资保障问题备受关注。

为减少聚集和线下采购，人们纷纷选择线上购物。商品下单后，谁来配送？

抗击疫情的关键时期，有这样一群人，始终奋战在城市保供的一线。他们，就是穿梭在大街小巷的快递小哥。

11月25日，天色渐晚。扫码录入、分区码放、消杀整理……在顺丰速运西安标新街业务部，快递员乔毅和同事刚刚结束一天的外出配送任务，正在分拣次日需要配送的快递包裹。

乔毅今年41岁，做快递小哥已有12年。戴好口罩、穿上工作服，卸货分拣……每天7时，他准时赶到业务部开始一天的工作。碰上早晚配送高峰时段，他经常顾不上吃饭。乔毅告诉记者，虽然已是冬天，但他的衣服经常会被汗水浸湿。

乔毅和同事每天配送的上百件快递中，有婴幼儿用品，有过冬的衣物，有家庭生活物资……一件件快递承载的是千万家庭的“爱与暖”。

“能够顺利收到快递，我们很安心！”11月26日，家住西安市李家村的娄嘉南说，两天前在网上给孩子购买了奶粉，很快就收到货了。

疫情期间，快递小哥坚守岗位，为社区居民送去各类物资，传递着温暖和希望。“有时候见不到客户，我们会发短信告诉客户快递到了。很多人拿到快递时会回复‘快递已收到，谢谢，辛苦了’。”乔毅说，简短的感谢让他心里暖暖的。

乔毅所在的标新街业务部隶属顺丰速运西安雁塔分部。这个分部共有9个网点400余名员工，服务范围北起环城南路、南至南三环，西起长安路、东至东三环，配送任务量很大。11月以来，单日最高配送量达到近7万件。

在高效配送快递的同时，物流快递业务的安全也尤为重要。

“我们按照‘人、物、环境同防’的快递物流工作总要求，从严从细做好疫情防控工作。全体员工要接种三针新冠病毒疫苗，每天测温登记、佩戴口罩、持24小时内核酸检测阴性证明上岗。”顺丰速运西安雁塔分部业务经理张志伟介绍，为减少人员接触，快递小哥会提前与客户联系，约定送至指定位置，对实施临时封控的小区或高风险区，则会联合社区、物业工作人员执行安全无接触配送。

与此同时，顺丰速运等快递企业加大对运营场所、运输车辆、快递的消杀频次，确保物流快递业务安全、有序开展。

“收件、中转、派件过程中，每件快递要经过6遍消杀才能送到顾客手中。对于刚到当地的快递包裹，除了进行集中消杀外，还会分别在中转中心以及各个派件网点进行再次消杀。”顺丰速运陕西区公共事务部经理张良涛说，针对物资供应保障，顺丰速运也做好了预案，以有效应对突发情况。全省近1万名快递小哥奋战在一线，保障居民日常生活所需。一些急需物资，比如患病人群需按时持续服用的药物，更是物资供应保障的重点。一旦遇到这类情况，工作人员将及时优先处理，将急需物资尽快送到居民手中。

供暖   “让大家屋子热、心里暖”

“我们的工作不能出现任何差错。但凡我们的锅炉温度烧得低一点，居民在家里就会感到寒冷，但凡某一个设备出现异常，供暖就会出现大型事故，所以我们不能有半点马虎，必须把每一项工作做到极致。”西安城投热力集团幸福林带公司生产运行室工作人员张彤鑫说。

11月15日0时起，西安市正式启动冬季集中供暖。随着疫情的反复和冷空气的来袭，疫情防控和温暖过冬成了人民群众最关心的大事。

家里没来暖气或暖气不热，是供暖季开启后市民群众反映最多的问题。快速响应每一个诉求、让市民群众家里热起来，是每一个“热力人”的追求。

“供暖类工单每天都在减少，这说明问题正在得到快速解决。”西安12345政务服务便民热线中心主任王斌介绍，11月15日0时至23日24时，热线平台产生供暖管理相关工单33792件，直接答复4993件、需转派28799件，截至24日18时办结24796件，总体办结率73.38%，回访满意率78.18%。

为了快速解决群众家里的供暖问题，各热力企业制定了热网运行事故应急预案、锅炉事故应急预案、极寒天气应急预案等多项预案，24小时待命，处理各类问题。疫情之下，很多热力企业在供热站实行驻扎厂区制度，要求供暖期间一线工人吃住行全部在厂区内，确保每位一线工人能正常到岗。

“我们打电话反映家里暖气不热后，工作人员很快联系我们，并上门协调解决了小区暖气不热的问题。”家住西安市未央区徐家湾街道锦绣天下小区的李华说。

李华所在的小区是自备锅炉供暖，供热初期居民家里温度一直不理想。小区居民拨打12345反映后，西安市燃气供热服务中心协调秦华热力公司上门服务。经过工作人员对燃气锅炉的进一步调试，居民家里很快暖和了起来。

“您家里放了水暖气片还不热，应该是管道被堵导致热水不循环，我们马上过来帮您解决。”11月25日，西安城投热力集团幸福林带公司热网工作人员党翌栋放下电话，背上自己的工具包就向居民家里出发。

党翌栋是西安市新城区东方社区104街坊换热站直管到户供热管家，管控着2600多户居民的供暖情况。他会根据每天的气温对进户热水温度进行调节，确保家家户户的暖气温度达到平均数值。在104街坊，供暖出现大大小小的问题，他总能及时维修解决，让居民正常用暖。

“供暖是民生工程，更是民心工程，要确保老百姓家里尽快热起来，确保群众反映的问题快速解决，让大家屋子热、心里暖。”王斌告诉记者，西安12345政务服务便民热线中心在供暖季来临前成立了供暖季党团先锋突击队，中心全体人员发挥好党团先锋模范带头作用，在确保服务质量的同时，进一步提升工作效率，最大限度保证热线接通率，认真倾听、记录群众诉求，将群众反映的供暖问题及时反馈，并推动问题快速解决，让市民群众温暖过冬。

疫情防控不放松，服务保障不停步。全省相关部门和单位正在全力以赴做好群众生产生活服务保障，解决他们的“急难愁盼”问题。（记者：孟珂 张英 周恒宇）