坚持以人民为中心的发展思想既是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要内容，也是坚持和发展中国特色社会主义的基本方略。民惟邦本，本固邦宁,保障和改善民生就要关切人民最关心最直接最现实的利益问题。网民留言办理的初衷就是倾听群众最真切的心声、了解群众最真实的状况，在党心民心间架起直通桥，畅通干群交流渠道，听民声、汇民意、解民困，助力三秦百姓提升获得感、幸福感、安全感。
一、做好网民留言办理工作，切实保障改善民生
保障和改善民生是一项系统工程，涉及面广，既要完善顶层设计，又需各职能部门多头推进，切实解决涉及民生等人民群众最关心、最现实、最直接的利益问题。网民留言办理工作直面群众、体察民意、督促解决等特点，不啻是各级政府保障和改善民生的重要抓手。
一是社情民意的探测器。网民留言办理工作能发挥高位引领、畅通渠道的优势，充分了解和反映社情民意，汇集社会运行出现的突出问题及群众的宝贵意见建议。这是了解群众呼声和诉求最直接的方式，方便快捷。通过这条反映群众呼声和要求最真实的渠道，避免了信息层层传递的失真，使政府能够获取第一手的民生舆论信息。留言工作涉及面广，几乎覆盖保障和改善民生的全部内容，通过倾听群众呼声，了解群众要求，体察群众情绪，从而有力推进决策的民主化、科学化。
二是民生工作的检验器。通过网民留言工作的办理，能有效防止和克服职能部门替代式执行、选择性执行、象征性执行等弊端，切实保证政策的落地见效和治理目标的顺利实现。网民诉求是督促检验政府政策执行情况的重要方式，可以及时对执行效率和质量进行评判，对执行过程中效率低下、消极执行的行为采取相应纠正和改进措施，促使政策执行者严格依规依纪依法落实上级决策，夯实责任单位责任人工作责任，不断提升政策执行效率，有效推动保障民生工作的全面提升。
三是领导决策的助推器。为人民服务是我党的根本宗旨，任何决策的制定都要符合人民群众的根本利益。网民留言办理工作直接面对最广泛、最具体的群众心声和诉求，为政策的制定、完善、反馈提供了最可靠的现实依据，是各级领导决策的参谋助手，在提高决策针对性、准确性中发挥着重要作用。处理社会民生舆情时，围绕发现的新情况、新问题、新矛盾不断改进政策，堵截政策漏洞，总结经验教训，使各级政府的决策能够真正帮助群众解决问题，提升百姓幸福感。
四是政府治理效能提升的加速器。提升政府治理效能是推进国家治理体系和治理能力现代化的题中应有之义。信息时代给政府治理带来诸多机会，将网民留言数据运用政府治理中，有助于推动政府治理现代化。借助网络民情的观察，精准掌握社会需求，及时回应社会诉求，提高对社会的管理和服务，提高地方政府治理水平。加强民生舆情的研判，对网民留言办理工作中发现的典型和经验及时总结推广，对发现的矛盾问题及时反馈，提出完善政策的意见和建议，进一步提升政府治理效能。
二、陕西省政府办公厅网民留言办理工作现状
2010年6月，陕西省政府办公厅开始承办人民网地方领导留言板留言办理工作，现已推动全省各市区留言办理全面覆盖，年均办理留言35000余条。2019年5月，专项督办处、省政务服务中心开始共同承担国务院办公厅“互联网+督查”平台留言办理工作，截至2019年12月31日，全省共办理国务院“互联网+督查”平台转办问题线索258条，其中核查办理类问题线索16条，一般性问题线索242条。这两项工作解决了大量群众反映的具体问题，深受百姓好评，搭建了政府与群众交流沟通的良好平台。
一是不断完善机制，推动留言办理工作规范化。自留言办理工作启动以来，陕西省政府办公厅先后出台《人民网网民致省政府主要领导同志留言处理暂行办法》《关于进一步加强网民留言办理工作的通知》《关于改进网民留言交办方式提高办理时效性的通知》等一系列政策规定，不断健全留言办理机制，持续规范筛选—转办—上报—回复办理流程，建立以全省督查系统为支撑的留言办理队伍，留言办理工作得到省委、省政府主要领导充分肯定。国务院办公厅“互联网+督查”平台留言办理工作目前已建立由专项督办处承担核查办理及挂牌督办类线索，省政务服务中心承担一般性线索的办理模式，管理规范、流程优化仍在探索完善进行之中。
二是持续深化改革，拓展留言办理覆盖面。伴随《领导留言板》平台2017年的转型升级，全省留言办理工作实现了由省级指导，督促市、县两级直接办理的高效方式。目前，省委书记、省长留言由省政府办公厅筛选分办，并对部分留言线索实地复核、专项督查。全省13个市（区）均已开通书记、市长（主任）留言通道，回复率达90%以上。全省106个县区书记全部开通留言通道，回复率达95%以上。西安市市本级及雁塔区、灞桥区、长安区留言办理回复率常年排列全国前十名。涉及厅局办理的留言，均以督查单形式进行下发，办结率100%。留言办理工作已纳入全省政府系统督查工作考核范围，赋予15%的分值，作为考量全省政务督查工作先进单位及个人的重要依据。
三是坚持问题导向，促进治理效能提升。在办理工作中，我们不满足于单条问题线索的简单办理，不局限于解决某个问题，而是坚持剖析根源，从源头上预防和减少信访问题，力求以点带面，主动推动群体性问题得到解决，使政府工作得到改进。承办“互联网+督查”平台留言办理工作以来，我们定期开展问题线索各类别占比分析，对高度集中且事关群众切身利益的事项，及时交有关部门集中办理、合并解决。2019年6月，西安市网友反映浐灞生态区灞业大境小区凌晨三点仍在垃圾清运作业，影响居民休息。经查实为小区物业由于夏季垃圾量增多，增加了清运频次。生态区管委会约谈了小区物业公司，要求调整垃圾清运时间，减少对居民正常生活的影响，同时在辖区全面整改排查，督促所有小区物业和底商餐饮门店经营户严格控制经营时间，避免发生扰民事件。
四是坚守工作职责，民生急事特事特办。
留言办理工作并非一成不变，遇到特殊情况、难事急事，随时调整工作流程，整合工作力量，应对突发事件。2020年1月25日，国务院办公厅督查室下发《关于全力做好党中央、国务院防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情决策部署督查落实工作的通知》（国办督函〔2020〕4号），要求各地政府督查机构安排专人及时处理国务院“互联网+督查”平台等转办的问题线索。专项督办处将原由政务服务中心承办的一般性问题线索临时升级为核查办理类问题线索，高规格办理“互联网+督查”平台转办涉疫情线索。3个月来，共收集梳理疫情线索1195件，交办有效线索409件，重点办理挂牌督办件1件，并向国办作出书面报告，核查督办回复一般性线索189件，整体工作得到国办督查室的充分肯定。疫情前期多名群众反映无处购电、严重影响正常生活，专项督办处立即督促电力部门迅速行动，紧急调集一批“蓝牙买电宝”向小区投放，并对物业进行培训方便用户在小区内自助购电，全面推广“网上办电”，为疫情期间保证群众用电提供了便利和保障。
五是积极担当作为，不断取得优异成绩。陕西省政府办公厅连续9年被评为人民网网民留言办理先进单位，2017年荣获人民网留言办理十年贡献奖，2019年获得了网民留言办理活力奋进单位称号。陕西省留言办理回复率多年位列全国前五位，《人民日报》《法制日报》、新华社等多家主流媒体多次进行报道，对我省留言办理工作积极应对网络舆情、解决群众诉求高度赞扬。2019年6月，山阳县天竺山镇三官殿村老人反映因实际年龄和户口本年龄相差十岁，导致其多年无法享受老年补贴，我们立即督促有关部门上门核实并修正户口本年龄，老人感动不已，委托孙女书写感谢信；咸阳兴平市小区业主反映麻将馆日夜开放，扰民且影响社会秩序，有关部门随即整改关停，业主留言为政府工作的高效点赞。群众通过留言平台、媒体发来的感谢，鞭策我们不断适应群众诉求多样化新形势，积极探索留言办理新举措，把“解民忧、纾民困、暖民心”贯穿于留言办理全过程。
三、我省留言办理工作存在的问题
10多年来，在省委、省政府主要领导及办公厅领导的关心支持下，我省留言办理工作成绩斐然，但也要看到我们的工作还有许多改进和提升的空间。
一是交办流程仍需优化。目前，我省以督查系统为主要支撑的办理队伍，完善了从下载、转办到上报、回复的工作程序。但依托QQ工作群交办的工作流程不够权威高效，回复周期较长，不能很好的体现出留言工作的时效性。
二是工作力量还需加强。近年来，随着留言办理平台的增加，网上信访工作量日趋繁重，督查队伍力量捉襟见肘。特别是随着网络问政向网络理政逐步演变，我们在处理群众问题上也由过去的被动接招，变为主动出手，本领恐慌、力量不足、实地督查不够，成了制约办理工作的关键因素。能力建设、干部配备、条件保障等方面，还存在一些不尽如人意的地方。
三是办理平台还需集中。网民留言办理平台渠道多、信息杂、无门槛，时常出现重复留言、多头留言，造成了行政力量和工作资源的较大浪费。目前急需归整收口，集中到具有较高权威性的统一平台，整合工作力量，对留言信息进行甄别筛选，使网络问政平台真正成为服务群众的“直通车”。
四是交流学习还需深入。全省留言办理工作缺乏沟通的机会，没有建立起“走出去、引进来”工作学习机制。办理单位不能及时掌握其他地区先进的工作经验，在健全完善网民留言办理体系和确保留言办理工作规范、高效、有序方面，还存在短板和弱项。
四、思考与建议
（一）网民留言办理工作应实现几个特性
一是政策性。网络问政的作用通过事关民生问题的办理来检验和推动政府的决策落实，同时及时修改和完善决策。科学开展留言办理活动，从而保证政策正确贯彻执行，并取得最佳的执行效果。
二是权威性。从上至下的留言办理工作是督查机构授权开展的督查活动，是督查力量的全面延伸，具备严格的强制效力和权威力度。
三是时效性。网民留言工作有较强的时间特性，呈季节变化等特点，如冬天供暖问题、夏天农村饮用水问题较为集中。只有及时的交办回复，才能及时协调民生问题，取得理想效果。
四是综合性。留言内容广泛，大到方针政策，小到具体事务，涉及社会生活的各个领域、各个方面。办理人员发挥重要的沟通、协调、综合作用，也体现出较强的综合性。
五是严肃性。群众无小事，我们的留言办理工作既关系决策、政令的落实，也关系具体工作业绩的评判，因此要坚持政策、坚持原则。
（二）改进措施
1.充分运用现代化技术，实现留言办理工作高效化、系统化。一是国务院办公厅“互联网+督查”平台留言线索方面，全面使用政务微信督查督办模块，利用电子督查单替代传统督查单，减少传送时间，点对点快速确定承办人，办理过程实时监控进展，并对工作情况及时作出调整安排，第一时间确保办结销号。二是人民网网民留言办理方面，依托人民网平台，为各承办单位开通工作账号，实现网上一键转办、各单位即时回复的高效办理模式，改变以往将时间大量运用在人工手动操作上的情况。
2.积极整合多方面力量，实现留言办理工作规范化、制度化。推动解决问题是网民留言办理的核心工作，尽快建立系统的留言办理规范，形成明确的上位法和指导意见，明确留言办理工作的分级结构。减少无效留言的困扰，下沉留言办理回复的权限，将省级督查力量从具体交办回复工作中解脱，集中精力复核、抽查。将专项督查常态化，将个例视为突破口和切入点，放眼全局，带动整个领域的查处、规范和治理，运用综合性督查手段明察暗访，做到将每一条留言带来的社会收益和工作成效最大化。
3.大力推进全方位考核交流，实现留言办理工作网格化、可评化。进一步完善相关监督、考核机制，从留言量、回复量、满意率等方面进行综合考量排名，将办理情况纳入督查考核内容，力争各项工作都有章可循。完善限时办结制度、台账登记制度、逐级反馈制度、定期检查制度和通报制度，使我省的留言的办理工作成为一项有依据、可评估的工作。加强学习交流，定期开展培训，使各层级办理单位能够掌握最新办法规定，学习办理较好单位的先进工作方法，达到留言办理工作的整体提升。
网络问政平台的实质是政府服务群众、解决民生问题的“直通车”，当好“在线服务员”，为群众切实解决问题，是我们不变的目标。下一步我们将以网络留言平台为桥梁，密切联系群众，推动解决实际问题，更好地为人民群众服务。面对追赶超越的新形势、新任务，我们要了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑，继续做好网民留言办理相关工作。
