2015年5月12日，国务院召开全国推进简政放权放管结合职能转变工作电视电话会议，首次提出了“放管服”改革的概念。放管服，就是简政放权、放管结合、优化服务的简称。“放”即简政放权，降低准入门槛。“管”即创新监管，促进公平竞争。“服”即高效服务，营造便利环境。政务服务作为“放管服”的重要组成部分，是放管服最直接的呈现方式。

之所以将“服”放在最后一位，我想，并不是因为不重要，而是需要前期做好“放”与“管”的基础，才能更好的实现服务。

首先，政府要取消、下放的行政权力，消减没有法律依据和法律授权的行政权力，厘清多个部门重复管理的行政权力，这就需各级政务服务事项进行全面梳理，要求其简化审批流程，缩短审批时限，出具详细的全责清单、负面清单，办事指南，推行政务公开。其次是要做好管理，政府部门要创新和加强监管职能，利用新技术新体制强化事中事后监管，减少权力寻租，打破地域限制，做到事项清单、目录动态调整。同时，对地市的承载能力进行评估，不可一味的下放而不考虑基层是否接得住。在此基础上，做好服务，打造更多便民措施，如全程网办、一次性告知等。

吸引投资，企业关注的一定是当地的扶持政策、创办企业的成本、办理相关手续的流程，如果开办企业从用地审批到营业执照等等需要一年多的时间，部门层层设卡，那么创办的成本就会无形的增加，也会给企业带来行政效率底下的刻板印象，这个时候，无论窗口工作人员提供多么灿烂的笑容、优质的服务，都不能解决根本问题，只有全面理清职能，简化流程，缩短时限，才能让企业真正有获得感。

为了打造精品服务，各地政务服务中心纷纷提出各项创新举措，预约办理、代办服务、政务专递、上门服务、“店小二”等等，这些服务大多由政府买单，创建服务型政府固然没错，但是如果不理清政务服务的边界，那么就会成为“全托型”政府。下面浅谈工作中对政务服务两点看法。

一谈如何理清政务服务范围？

拿12345举例，很多群众认为有事找政府就是所有的事情都找政府，比如孩子被蜜蜂哲了，家里猫找不到了等等，这些到底是否该由政府承担？再如一些对公办事的窗口，服务态度恶劣，不进行一次性告知，各个流程卡一遍，一拖再拖，让办事人员瑟瑟发抖，不跑个三五次根本办不成，这些是否算政务服务？

目前梳理了几类型的事项，行政许可、行政给付、行政征收、行政确认、行政奖励、行政裁决、审核转报、其他权利类型、公共服务，但是在具体操作过程中还存在政府与市场关系不清晰、对公办事难度大等问题，对此我认为要从以下两个方面努力。

一是理清政务服务与市场的关系。政府提供服务是需要成本的。如果一味的由政府买单提供免费服务，特别是在减税降费的大背景下，政府将会入不敷出，试问真的有必要百分百为群众提供全免费的服务吗？同时，政府向所有人收税，结果并不是所有纳税人都能获得均等服务，更何况并不是所有纳税人都对服务需求一致，事实上，往往缴税少的人比缴税多的人需求公共服务更多，往往税负低的人向市场购买服务的能力更低。“用同一张答卷应对所有考试”显失公平。在基本政务服务中，政府机制在本质上扮演服务提供者或服务安排者的角色，主要“决定什么应该通过集体去做，为谁而做，做到什么程度或什么水平，怎样付费等问题”，而不是事必躬亲。只要市场可以提供的公共产品和公共服务，如果有购买者愿意购买，不付费者则不能享有，那么，这些职能可以由市场提供。

二是推动对公办事向政务服务靠近。目前而言，大多数政务服务都是对于群众、企业而言，忽略了一个重要的团体--机关单位。说到放管服，大家把所有的精力和亮点似乎都投入到了面向群众企业，确实营商环境是主要面向主体并非机关单位，但是机关单位也有窗口办事的需求，缴纳社保、办理退休、申请新增人员、申请财政资金等等，是否也需要出具办事指南？该简化的部分手续是否也可以进行梳理和简化？对公办事的窗口是否也应该倡导提升服务质量、一次性告知等？如果将对公办事也慢慢向政务服务靠近，将会极大减少工作人员跑动次数，减少行政成本的浪费。

二谈如何支撑“放管服”下的政务服务？

第一是清不清的问题，目前的政务服务事项的数量、名称，他的办理流程包括流程内部的环节，天数、收费等等在某种意义上都不统一，而这恰恰是制约政务服务的一个关键问题。事项不统一的话，各个部门必然面临着审批难题。以省政务服务中心为例，各个部门的系统与政务服务网的事项很多是不一致的，有的名称不一致，有的权利类型不一致，甚至有的部门系统中进行了全面的颗粒化拆分而政务服务网仅仅是一个大项，这必然导致办理过程中两边信息不对称的问题，加之事项未能动态调整，审批环节复杂，部门由国家下放到省级的事项迟迟不能进行添加，给推进事项集中向省政务服务中心进驻带来了巨大的难题。因此需统一的对所有事项进行一个清理流程再造，全面梳理，再次进行精细颗粒化，同时要全面比对部门自建系统的事项，做到尽可能全覆盖，后续对事项、三级四同目录全面公开并实行动态管理。

第二是通不通的问题。这是系统对接和共享问题，现在咱系统建设都是快板，各地市、部门分别建自己的系统由不同的公司来进行开发，导致对接的难度非常大，信息孤岛依然存在。很多部门甚至不愿意共享数据，认为该部门数据有较强的保密性（并非保密单位），不愿通过共享交换平台进行数据对接，需要实现数据查询必须通过最原始的拉专线方式进行。以此次推进事项集中办理为例，目前政务服务网与大多数省级部门平台是尚未打通的，还要依靠两个平台进行二次录入，数据的传输也仅仅是将最终的办件数据推送至省信息中心数据库，数据是否有时效性、准确性都需要进一步考量。因此需要出台规范数据汇总和平台对接的文件规范，通过信息共享交换平台，在打通数据的基础上，探索打通系统。

第三是用不用的问题。目前多数地方的系统也开发了，建设的非常好，投入也很大，但是使用频率不高，主要原因是目前的信息化程度，没有真正能让群众真正用起来。电子证照、电子印章的推行还在路上，是一项长期性的任务，这就对全程网版、一次不用跑提出了巨大的挑战。谈到用不用的问题，就涉及到好用不好用的问题，目前好多网上办事、体验不好，是一厢情愿的给群众用。李克强总理说过这么一句话，让群众在网上办事像在网上买东西一样方便，目前的我省的政务服务在操作的流畅度、稳定性上还存在一些问题，经常有政务服务网页面打不开、手机APP不能在线办理、操作不够人性化、不流畅等问题，因此还需要进一步优化群众的操作体验，加快推进电子证照和电子印章建设。

第四是好不好的问题。作为群众和政府之间的桥梁和纽带，政务中心接触群众最广泛，服务企业最直接，关系群众利益最密切。因此，更快更好地执行“一窗受理”、统一服务标准、深化服务管理、完善管理考核机制、提升群众满意度是当前各大政务中心的重要工作。随着社会经济与科学技术的不断进步与发展，人民群众对政务服务的需求近些年来普遍呈现出“三多两少”的趋势，其表现为：对政务服务的见识越来越多，要求越来越多，比较越来越多，耐心越来越少，宽容越来越少。因此，要积极响应人民群众对于政务服务改革的需求，以人民满意为中心，打造更温馨、高效、贴心的政务服务中心。要转变思想观念，把方便于民、服务于民放在首位，切实做到出发点和落脚点始终是维护和发展人民的基本利益。一是加大对窗口受理及后台审批人员的培训力度，对综合受理人员进行全方位、多技能定时培训，提升业务能力。二是培养工作人员树立强烈的宗旨意识和乐于奉献的精神，真正把群众利益放在首位，踏踏实实为群众办事，让群众感受政务服务在线建设带来的便利。